Was ist IT-Änderungsmanagement? Ein vollständiger Leitfaden für Ihr Unternehmen

Hat Ihr Unternehmen jemals die perfekte neue Software bereitgestellt, die darauf ausgelegt ist, effizientere Betriebsabläufe zu fördern, nur damit sie hinter den Erwartungen der Benutzer zurückbleibt oder nur eine minimale Akzeptanz in Ihrem Team erfährt?

Die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen verlassen sich auf so viele verschiedene Technologien, dass die Anpassung ihrer Arbeitsabläufe ohne Unterbrechungen zu einem aufwändigen Puzzle geworden ist. Hinzu kommt der ständig wachsende Arbeitsumfang der IT und der Bedarf an kristallklarer Kommunikation steigt sprunghaft an. Die gute Nachricht ist, dass es einen schrittweisen Prozess gibt, dem IT-Führungskräfte folgen können, um sicherzustellen, dass Benutzer alle Informationen und Schulungen erhalten, die sie benötigen: IT-Änderungsmanagement.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über das IT-Änderungsmanagement wissen müssen, damit Sie die Einführungsrate von Technologien erhöhen, kostspielige Ausfallzeiten reduzieren und die Mitarbeiter zufrieden und produktiv halten können.

Was ist IT-Änderungsmanagement?
Was beinhaltet das IT-Änderungsmanagement nicht?
Warum ist Change Management in der IT wichtig?
Arten von IT-Änderungen
Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?
Wie funktioniert der IT-Change-Management-Prozess?
Best Practices für das IT-Änderungsmanagement
Beispiele für Änderungsmanagement
IT-Change-Management vs. Release-Management

IT-Änderungsmanagement ist der Prozess, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, die IT-Infrastruktur zu transformieren und gleichzeitig Serviceunterbrechungen zu minimieren. Nach diesem strukturierten Ansatz reduziert ein IT-Team das Potenzial für Einführungsprobleme und Ausfälle, die die tägliche Arbeit der Mitarbeiter stören. Darüber hinaus stellt das IT-Änderungsmanagement sicher, dass angeforderte Änderungen wirklich notwendig sind, um entweder ein Problem zu beheben oder die Leistung zu verbessern.

Der Ausdruck „IT-Änderungsmanagement“ stammt von einem IT-Services-Framework namens Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diese Struktur beschreibt Best Practices und Schritte, die Sie unternehmen können, um IT-Services erfolgreich bereitzustellen. ITIL ist auch eine Möglichkeit zur Implementierung von Information Technology Service Management (ITSM), einer Reihe von Praktiken, Richtlinien und Verfahren, die die Bereitstellung von Diensten für Endbenutzer verwalten.

Ein Beispiel für IT-Änderungsmanagement könnte ein Unternehmen sein, das auf die elektronische Signaturtechnologie umsteigen möchte. Wenn die Interessengruppen einen Anbieter bestimmen, den sie verwenden möchten, reichen sie eine Änderungsanforderung bei ihrem Change Advisory Board (CAB) ein, in der der Arbeitsumfang detailliert beschrieben wird, und plädieren für den ROI. Das CAB prüft die Einreichung und entscheidet, ob die Risiken die Belohnung wert sind.

Einige Führungskräfte verschmelzen IT-Änderungsmanagement mit organisatorischem Änderungsmanagement, aber die beiden Konzepte sind sehr unterschiedlich. Organizational Change Management (OCM) konzentriert sich auf die Auswirkungen von Unternehmensveränderungen auf Menschen, wie sie beispielsweise durch eine neue Führung, umstrukturierte Teams oder neue Technologien entstehen.

Andererseits konzentriert sich das IT-Änderungsmanagement auf die Technologie und die Bewertung der Risiken, die mit IT-bezogenen Entscheidungen zu Effizienz, Produktivität und Kosteneinsparungen verbunden sind.

Moderne Organisationen erwarten, dass ihre IT-Services stabil und konsistent sind. Der Haken an der Sache ist, dass die meisten von der IT verwalteten Dienste regelmäßige Updates benötigen, was den Arbeitstag der Mitarbeiter unterbrechen und gelegentlich zu Ausfallzeiten führen kann.

Sie denken vielleicht, die Antwort sei, Änderungen langsamer umzusetzen, aber das wirft Unternehmen nur zurück. Nehmen Sie zum Beispiel Papierdokumente. Der Zeit- und Geldaufwand für das Ablegen, Scannen und Speichern kann Sie um Jahre hinter Ihren Mitbewerbern zurücklassen – insbesondere in einer hybriden oder Remote-Arbeitsumgebung. Das elektronische Signieren von PDFs, das die PDF-Bearbeitung und mehr ermöglicht, kann Ihre Prozesse erheblich beschleunigen.

Der beste Weg, Ausfallzeiten zu vermeiden, ist die Implementierung eines IT-Änderungsmanagements. Diese Vorgehensweise ermöglicht es IT-Teams, Services zu verbessern und gleichzeitig die Möglichkeit eines nachteiligen Ausfalls auf folgende Weise zu verringern:

• Optimierte und schnellere Änderungen: Mit allen Informationen, die IT-Teams benötigen, hilft ihnen das IT-Änderungsmanagement dabei, Ressourcen besser zuzuweisen, Änderungen mit dem höchsten ROI zu priorisieren und Änderungen schnell durchzuführen, ohne sich Gedanken über einen Ausfall machen zu müssen. 

• Verbesserte Kommunikation mit wichtigen Stakeholdern: Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Change-Management-Prozesses. DevOps erhält Benachrichtigungen, wenn neue Aufgaben in ihrer Warteschlange erscheinen. QA-Teams wissen, wann DevOps Aufträge abschließt, sodass sie beim Testen einen Vorsprung haben und den gesamten Prozess transparenter und effizienter gestalten können. Und Sicherheitsbeamte sind auf dem Laufenden, um auf auftretende Warnungen zu reagieren.   

• Weniger Ausfallzeiten, mehr Produktivität und Kosteneinsparungen: Durch eine bessere Vorbereitung und Kommunikation werden schlecht geplante Änderungen erheblich reduziert, was zu weniger Ausfällen und Zwischenfällen führt. 

• Nachverfolgung und Rückverfolgbarkeit von Änderungen: Das IT-Änderungsmanagement hinterlässt einen Prüfpfad für jede Entscheidung im Zusammenhang mit einer Änderung. Diese Informationen griffbereit zu haben, ist nicht nur nützlich, wenn etwas schief geht; es dient als Referenz für die Umsetzung zukünftiger ähnlicher Anfragen.  

Da immer mehr Unternehmen Heimarbeit oder hybride Umgebungen einführen, ist die digitale Transformation (und alle damit verbundenen Veränderungen) unvermeidlich. Exzellentes IT-Änderungsmanagement kann die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, die Bereitstellung von Benutzern schnell aufzuheben, und sicherstellen, dass IT-Teams Software remote bereitstellen können.

IT-Änderungen können in verschiedenen Formen auftreten, je nach Dringlichkeit und der Höhe des damit verbundenen Risikos:

Standard-IT-Änderungen sind im Wesentlichen vorab genehmigte Routineänderungen, da das Risiko ihrer Implementierung gering ist.

Die meisten Änderungen eines Unternehmens werden Standardänderungen sein. Einige Beispiele sind das Ersetzen eines Geräts, das Erstellen einer neuen Datenbankinstanz, das Vergrößern einer Festplatte oder das Bereitstellen eines neuen Benutzers.

Normale Änderungen sind eine Weiterentwicklung von Standardänderungen und beziehen sich häufig auf Upgrades für Netzwerke, Geräte oder Anwendungen. Da das Risiko höher ist, müssen normale Änderungsanträge bei der Übermittlung einen Bereitstellungsplan und eine Risikoanalyse enthalten.

Beispiele für normale Änderungen sind: Beauftragung von Cloud-Diensten, Integration des Tech-Stacks eines erworbenen Unternehmens, Upgrade aller Netzwerkgeräte und andere Aktivitäten im Zusammenhang mit der digitalen Transformation.

Notfalländerungen sind das, wonach sie klingen – Änderungen, die erforderlich sind, um ein unmittelbares, dringendes Problem zu beheben. Notfalländerungen treten auf, wenn jemand in Ihrem Sicherheitsteam eine Schwachstelle entdeckt, ein ungeplanter Ausfall auftritt oder ein Gerät kaputt geht.

In diesen Fällen können IT-Teams Planungs- und Risikoanalyseschritte verschieben oder erheblich beschleunigen, um das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Wenn sie spontan Fehler beheben, können sie dies dokumentieren und im Nachhinein verarbeiten, wenn sie mehr Zeit haben, um ähnliche zukünftige Situationen zu vermeiden.

Ein CAB ist eine Gruppe von Experten aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens, die für die Prüfung und Genehmigung von IT-Änderungsanforderungen verantwortlich sind. Das CAB trifft sich regelmäßig, um IT-Änderungsanforderungen zu prüfen, wobei die Gültigkeit, das Risiko und der Wert genau beachtet werden.

Als Teil dieses Prozesses prüfen sie die Ergebnisse der Benutzerakzeptanztests sowie die Bereitstellungs- und Rollback-Pläne. Das CAB kann sogar eine Frage-und-Antwort-Sitzung mit Projektmanagern anfordern, wenn sie weitere Einzelheiten benötigen. Aber wenn das CAB der Ansicht ist, dass es nicht genügend Informationen zu einer Anfrage gibt, eine Einreichung für zu riskant hält oder der Ansicht ist, dass die Anfrage nicht unbedingt erforderlich ist, kann sie sie ablehnen.

Das CAB fungiert als zusätzliches Augenpaar für das IT-Team und verhindert, dass es Zeit für unnötige oder prekäre Änderungen aufwendet. Während das meistens eine gute Sache ist, kann das CAB auch den Fortschritt einer Organisation behindern, indem es Engpässe durch komplexe und zeitaufwändige Genehmigungsprozesse schafft – insbesondere wenn CAB-Mitglieder nicht in der Nähe der bereitgestellten Änderungen sind.

Daher hat das CAB in den letzten Jahren seine Rolle so geändert, dass es in die moderne IT passt, um Änderungen schneller genehmigen und veröffentlichen zu lassen.

Vor Jahrzehnten konnten es sich CABs leisten, Zeit mit der Durchführung langwieriger Überprüfungen zu verbringen. Aber heute müssen CABs und Stakeholder, die Änderungen anfordern, agil arbeiten, indem sie diesem schrittweisen Prozess folgen und sich dabei wiederholen:

1 . Einreichung von Änderungsanträgen: Über ein intuitives Self-Service-Portal können Unternehmensbeteiligte und IT-Mitarbeiter Änderungsanträge an ihr CAB senden. Antragsteller müssen grundlegende Informationen zu ihrem Vorschlag zusammenstellen, von Zielen über mögliche Implementierungsrisiken bis hin zu Anwendungen oder Systemen, die von der Änderung betroffen sein können.  

2 . Überprüfung der Anfrage: Bevor ein CAB-Mitglied die Anfrage prüft, wird sie von einem Change Manager, Peer Reviewer oder einer Automatisierung auf Richtigkeit und Durchführbarkeit geprüft. Wenn der ursprüngliche Prüfer die Änderung für unnötig hält oder Informationen fehlen, kann er sie an den Antragsteller zurücksenden.   

3 . Planung: Abgeschlossene Anfragen benötigen einen begleitenden Plan, der alle Aspekte des Rollouts, die Gründe für angeforderte Ausfallzeiten und die Vorgehensweise, wenn das Unternehmen die Änderung rückgängig machen muss, umreißt. 

4 . Antrag genehmigt: Zu diesem Zeitpunkt führt das CAB eine umfassende Überprüfung durch. Wenn sie fertig sind, geben sie ihre Empfehlung an den offiziellen Change Manager weiter, der die endgültige Genehmigung erteilt. 

5 . Implementierung: Sobald die Stakeholder die CAB-Zulassung erhalten haben, kann die Implementierung beginnen. Während dieser Phase beginnen die Manager mit der Zuweisung von Aufgaben und der End-to-End-Überwachung des Projekts. 

6 . Überprüfung und Abschluss: Nachdem eine Organisation eine Änderung vollständig implementiert hat, überprüft das CAB alle verbleibenden Probleme oder Abweichungen vom Plan und löst sie hoffentlich. Wenn etwas schief geht, können Stakeholder und das CAB daraus lernen und ihrem Prozess zusätzliche Schritte hinzufügen, um zukünftige Risiken zu mindern. Schließlich markiert das CAB Projekte mit einer entsprechenden Begründung als unvollständig, erfolgreich oder fehlgeschlagen.  

Während dies in der Theorie einfach erscheint, ist es in der Praxis schwieriger umzusetzen. Aus diesem Grund nehmen viele Unternehmen die Hilfe von Anbietern in Anspruch, die sie durch den IT-Change-Management-Prozess führen.

Die Förderung der Endbenutzerakzeptanz ohne Unterbrechung kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber es wird weniger überwältigend, wenn Sie diese Best Practices für das IT-Änderungsmanagement befolgen:

• Automatisieren und rationalisieren Sie, wo immer möglich: Wenn Sie Hunderte oder sogar Tausende von Anfragen bearbeiten, ist die Workflow-Automatisierung ein Muss. Das Entfernen von sich wiederholender manueller Arbeit ermöglicht es jedem, seine Zeit auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist. 

• Engagieren und zusammenarbeiten: Entscheidungen sollten nicht in Silos getroffen werden. IT-Teams und ihre Führung müssen angemessene Erwartungen setzen, Fragen beantworten, kommunizieren und zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig die richtigen Ergebnisse liefern. 
  

• Verwenden Sie Metriken und KPIs: Es ist schwierig zu wissen, ob Ihr IT-Change-Management-Prozess funktioniert, es sei denn, Sie verfolgen seinen Erfolg. Vereinbaren Sie im Voraus Erfolgsmetriken und überwachen Sie sie wöchentlich oder monatlich, um festzustellen, ob Änderungen, die Sie am Prozess vornehmen, mit Ihren Zielen übereinstimmen.  

• Veränderung normalisieren: Wie jeder in der Entwicklung oder IT weiß, ist Veränderung konstant. Berücksichtigen Sie dies also in Ihren Plänen, um bei Bedarf zusätzliche Flexibilität zu ermöglichen. 

• Verstehen Sie Risiken und Vorschriften: Viele Unternehmen müssen sich an spezifische Compliance-Vorschriften halten, daher ist es wichtig, wachsam zu bleiben. Achten Sie darauf, Ihrem Prozess neue Prüfpunkte hinzuzufügen, wenn Regierungen und Behörden Anforderungen veröffentlichen oder ändern.  

• Lassen Sie sich von Frameworks inspirieren: IT-Change-Management-Prozesse sind kein einmaliges Projekt: Sie können sie kontinuierlich verbessern. Nehmen Sie sich Zeit, um die neuesten Vordenker zu lesen und andere Frameworks zu recherchieren, die Ihnen helfen könnten, Ihren Prozess zu vereinfachen.

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Sobald Sie Ihr IT-Änderungsmanagement eingerichtet haben, ist es möglicherweise an der Zeit, ein Release-Management-Programm in Betracht zu ziehen. Während das IT-Änderungsmanagement das Einreichen, Genehmigen und Implementieren von Änderungsanträgen umfasst, befasst sich das Release-Management mit den wesentlichen Details der Vorbereitung und Bereitstellung.