Allgemeine Geschäftsbedingungen und Richtlinien

Laden Sie eine Kopie herunter

1. Einführung

Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Annahme eines Bestellformulars durch den Kunden, das die geltenden Nutzungsbedingungen von Nitro („ Nutzungsbedingungen“) enthält, hat der Kunde Anspruch auf: (a) Zugriff auf das Support-Center von Nitro über die Website von Nitro; und (b) Support gemäß dem anwendbaren Support-Modell und vorbehaltlich dieser Service-Level-Vereinbarung („ Service-Level-Vereinbarung“ oder SLA).

2 . Definitionen

Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben bei ihrer Verwendung in dieser SLA die folgende Bedeutung.

"Abgeschlossener Vorfallbericht" bezeichnet einen vom Kunden ausgefüllten Bericht, einschließlich der in diesem SLA beschriebenen erforderlichen Mindestinformationen, der über das Web-Ticketing-System unter https://www.gonitro.com/support eingereicht und bei Nitro eingegangen ist;

„ Kundenverschulden“ bezeichnet einen Vorfall, der verursacht wird durch, im Zusammenhang mit oder entsteht als Folge von (i) der fahrlässigen, unsachgemäßen Verwendung, Fehlanwendung, dem Missbrauch oder Fehlgebrauch der Services durch den Kunden oder dessen Benutzer, (ii) der Nutzung der Services durch den Kunden oder seine Benutzer auf eine nicht zulässige oder mit der Dokumentation nicht vereinbare Weise, (iii) jeglicher Änderung oder Ergänzung der Services oder der Konfiguration der Services, die ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Nitro vorgenommen wird, (iv) der Verwendung falscher Daten oder einer falschen Integration, (v) dem Ausfall von Hardware und/oder Software, die nicht von Nitro bereitgestellt wurde, (vi) der falschen Installation einer neuen Version oder jeglicher Wartung, Aktualisierung, Korrektur, Verbesserung oder sonstigen Änderung oder Veränderung der Services, (vii) der Nutzung von Produkten oder Services Dritter durch den Kunden oder seine Benutzer, die Nitro dem Kunden nicht bereitgestellt hat oder deren Bereitstellung veranlasst hat, (viii) der Nutzung einer Version der Services, die in der Sunset Policy von Nitro aufgeführt ist;

"Notfall-Ausfallzeit" bezeichnet Ausfallzeiten, die von Nitro nach eigenem Ermessen als für Notfallwartungen oder -bewertungen erforderlich festgelegt werden;

"Vorfall" bezeichnet eine Fehlfunktion des Dienstes, um in allen wesentlichen Belangen in Übereinstimmung mit der Dokumentation zu funktionieren, die von Nitro reproduziert werden kann, und schließt solche Fehlfunktionen im Zusammenhang mit einem Kundenfehler aus;

"Supportanfragen außerhalb des Umfangs" bezeichnet alle Kundensupportanfragen im Zusammenhang mit (i) professionellen Dienstleistungen, die von Nitro oder Dritten angeboten werden, oder (ii) auf Kundenfehlern;

"Reaktionszeit" bezeichnet die geschätzte Zeit (abhängig vom jeweiligen Support-Modell) zwischen der Einreichung eines abgeschlossenen Vorfallberichts durch den Kunden bis zur schriftlichen Bestätigung des Eingangs des abgeschlossenen Vorfallberichts durch Nitro, einschließlich der Bestätigung durch Nitro, dass die bereitgestellten Informationen für Nitro ausreichen, um den gemeldeten Vorfall zu verstehen und zu untersuchen;

"Geplante Wartung" bezeichnet die Zeit, die von Nitro für die Wartung eingeplant wird;

"Unterstützte Versionen" bezeichnet die neueste neue Hauptversion und die vorherige neue Hauptversion (N-1) des Dienstes;

„ Supportmodell“ bezeichnet das Supportmodell, das den vom Kunden genutzten Diensten entspricht. „ Verfügbarkeit“ bedeutet, dass die Cloud-Dienste für den Zugriff und die Nutzung durch den Kunden und seine Benutzer verfügbar sind

über das Internet und im Wesentlichen in Übereinstimmung mit ihrer Dokumentation betrieben werden.

Wörter, die großgeschrieben, aber nicht in diesem SLA definiert sind, haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den geltenden Nutzungsbedingungen zugewiesen wird.

3. Support-Verantwortung des Kunden

3.1.  Vor der Erstellung eines abgeschlossenen Vorfallberichts muss der Kunde angemessene Anstrengungen unternehmen, um alle Vorfälle zu überprüfen, auf die der Kunde oder die Benutzer gestoßen sind.
3.2.  Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass alle Supportanfragen außerhalb des Leistungsumfangs nicht durch dieses SLA abgedeckt sind und dass Nitro und der Kunde zunächst dem Umfang und der Bereitstellung dieses Supports sowie den entsprechenden zusätzlichen Gebühren, die vom Kunden zu zahlen sind, zustimmen müssen.
3.3.  Der Kunde sichert zu und garantiert, dass abgeschlossene Vorfallberichte (einschließlich der beigefügten Dokumentation) keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten (mit Ausnahme der Kontaktdaten des primären Support-Kontakts) oder andere sensible Informationen enthalten.
3.4.  Der Kunde muss Nitro über Vorfälle benachrichtigen, indem er das von Nitro unter https://www.gonitro.com/support bereitgestellte webbasierte Ticketsystem nutzt, und der Kunde muss mindestens die folgenden Informationen angeben:

1. die Kontaktdaten der Person, die für die Kontaktaufnahme mit Nitro in Bezug auf den Vorfall verantwortlich ist und über das erforderliche Wissen und die erforderliche Verfügbarkeit verfügt, um Nitro bei Nitros Support-Bestimmungen zu unterstützen („Primärer Support-Kontakt“);
2. die wahrgenommenen Auswirkungen auf das Geschäft oder den Betrieb des Kunden;
3. Alle anderen relevanten Informationen, die Nitro möglicherweise in einem Einreichungsformular anfordert, das über das webbasierte Ticketsystem von Nitro verfügbar gemacht wird, damit Nitro den Vorfall verstehen kann.
   

3.5.  Der Kunde erkennt an und stimmt zu, dass Nitro dem Kunden und seinen Benutzern Support aus der Ferne leistet, einschließlich per Telefon oder Internettelefonie, und gegebenenfalls über das Internet durch die Verwendung von Fernzugriffssoftware, deren Installation Nitro möglicherweise vom Kunden auf dem Computersystem des Kunden verlangt (s) (die „ Remote-Dienste “) zur Unterstützung bei der Analyse und Lösung von Vorfällen, die der Kunde in einem abgeschlossenen Vorfallbericht meldet. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass der Kunde und seine Benutzer Nitro Zugriff auf solche Kundensysteme gewähren, um die Fernzugriffssoftware zu installieren und zu nutzen, die Nitro für die Bereitstellung der Ferndienste für den Kunden benötigt (die „Fernzugriffssoftware“). Die Fernzugriffssoftware enthält technische Maßnahmen, die dazu dienen, bestimmte diagnostische, technische, Nutzungs- und damit verbundene Informationen zu sammeln und an Nitro zu übermitteln, einschließlich Informationen über das/die Computersystem(e) des Kunden und alle Produkte von Drittanbietern, die sich auf die Nutzung des Kunden beziehen oder daraus abgeleitet werden der Dienste. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er Nitro keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten oder andere sensible Informationen mitteilen wird, wenn Nitro Support leistet.

4. Nitro-Supportverpflichtungen

4.1.  Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Einhaltung der Bestimmungen der geltenden Servicebedingungen (einschließlich aller Zahlungsverpflichtungen) und dieses SLA durch den Kunden unternimmt Nitro wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um dem Kunden Support (nur in englischer Sprache) für Vorfälle gemäß zu leisten das relevante Support-Modell unten für alle unterstützten Versionen der Dienste, die nur in den Produktionsumgebungen des Kunden verwendet werden, mit Ausnahme von Supportanfragen außerhalb des Leistungsumfangs.

4.2.  Nach Erhalt eines vollständigen Vorfallberichts unternimmt Nitro wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um den Ursprung des Vorfalls weiter zu untersuchen und festzustellen, ob der Vorfall durch die Dienste oder auf ein Verschulden des Kunden zurückzuführen ist, und Nitro legt nach alleinigem Ermessen von Nitro die Prioritätsstufe fest des Vorfalls und halten Sie sich an das entsprechende Support-Modell unten:

Nitro Pro

Nitro Sign Premium und Nitro Identity Hub

Die Prioritätsstufen in diesem SLA sind wie folgt definiert:

„Vorfall mit Priorität 1 “ oder „P1“ bedeutet, dass der Dienst nicht für alle Benutzer verfügbar ist oder der Dienst Fehler mit direkten wesentlichen Auswirkungen auf alle Benutzer verursacht.

„Vorfall mit Priorität 2 “ oder „P2“ bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer betriebsbereit ist. Er funktioniert jedoch ausschließlich durch: (a) wesentliche Anstrengungen des Kunden/der Benutzer, (b) erhebliche zusätzliche Kosten durch den Kunden oder; (c) schwerwiegende Einschränkungen der Funktionalitäten des Dienstes haben.

„Vorfall mit Priorität 3 “ oder „P3“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, jedoch bestimmte Einschränkungen in der Funktionalität für die Benutzer aufweist.

„Vorfall mit Priorität 4 “ oder „P4“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber Anomalien in Bezug auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgestellt wurden. Die Anomalie hat geringfügige Auswirkungen auf Benutzer.

5. Verfügbarkeit von Cloud-Diensten

Für die Zwecke dieses Abschnitts 5gelten Nitro Sign Premium und Nitro Identity Hub als Cloud-Dienste.

5.1. Das Ziel von Nitro für die Betriebszeit ist 99.5% gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, die die Cloud-Dienste für Benutzer in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit verfügbar sind, mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit aufgrund einer der Betriebszeitausnahmen („ Cloud-Dienste-Verfügbarkeit“).

5.2. Für die Zwecke der Berechnung der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten gelten die folgenden Ausnahmen von der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten. Die Cloud-Dienste gelten nicht als nicht verfügbar und es wird auch nicht davon ausgegangen, dass ein Service-Level-Fehler im Zusammenhang mit der Nichterfüllung der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten oder der Beeinträchtigung auftritt Fähigkeit des Kunden oder seiner Benutzer, auf die Cloud-Dienste zuzugreifen oder diese zu nutzen, die ganz oder teilweise auf Folgendes zurückzuführen ist:

1. Kundenverschulden;
2. Höhere Gewaltereignis;
3. Geplante Wartung;
4. Notfall-Ausfallzeit;
5. Probleme mit der Internetverbindung des Kunden oder seiner Benutzer;
6. Fehler, Unterbrechungen, Ausfälle oder andere Probleme mit Software, Hardware, Systemen, Netzwerken, Einrichtungen oder anderen Dingen, die nicht von Nitro geliefert wurden;
7. Jegliche Deaktivierung, Aussetzung oder Beendigung der Dienste durch Nitro gemäß der Vereinbarung.

(jeweils eine „Verfügbarkeitsausnahme“ und gemeinsam „Verfügbarkeitsausnahmen“)

6. Sunset-Richtlinie

6.1. Nitro kann nach eigenem Ermessen die Unterstützung, Wartung und/oder Bereitstellung älterer Versionen der Dienste gemäß seiner Sunset-Richtlinie einstellen.

Laden Sie eine Kopie herunter