Bedingungen & Richtlinien

Service Level Agreement

Laden Sie eine Kopie herunter →

1. Einführung

Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Annahme eines Bestellformulars durch den Kunden, das die anwendbaren Nitro-Nutzungsbedingungen („Nutzungsbedingungen“) enthält, hat der Kunde Anspruch auf: (a) Zugriff auf das Support-Center von Nitro über die Website von Nitro; und (b) Unterstützung gemäß dem anwendbaren Support-Modell und vorbehaltlich dieser Service Level Vereinbarung („Service Level Vereinbarung“ oder SLA“).

2. Definitionen

Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben die folgenden Bedeutungen, wann immer sie in dieser SLA verwendet werden.

„Abgeschlossener Vorfallbericht“ bezeichnet einen Bericht, der vom Kunden ausgefüllt wurde, einschließlich der mindestens erforderlichen Informationen, wie in dieser SLA aufgeführt, und über das Web-Ticketsystem unter https://www.gonitro.com/support eingereicht und von Nitro erhalten wurde;

„Kundenfehler“ bedeutet einen Vorfall, der durch, im Zusammenhang mit oder als Ergebnis von (i) der fahrlässigen, unsachgemäßen Nutzung, Fehlanwendung, Missbrauch oder unsachgemäßen Verwendung der Dienste durch den Kunden oder dessen Benutzer verursacht wird, (ii) der Nutzung der Dienste durch den Kunden oder dessen Benutzer in einer Weise, die nicht erlaubt oder nicht mit der Dokumentation vereinbar ist, (iii) jede Änderung oder Ergänzung der Dienste oder der Konfiguration der Dienste, die ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Nitro durchgeführt wird, (iv) die Verwendung falscher Daten oder falscher Integrationen, (v) den Ausfall von Hardware und/oder Software, die nicht von Nitro bereitgestellt werden, (vi) die falsche Installation einer neuen Version oder jede Wartung, Aktualisierung, Reparatur, Verbesserung oder andere Änderung oder Abänderung der Dienste (vii) jede Nutzung durch den Kunden oder dessen Benutzer von Produkten oder Dienstleistungen Dritter, die Nitro dem Kunden nicht bereitgestellt hat oder von Nitro nicht bereitgestellt wurden, (viii) jede Nutzung einer Version der Dienste, die in Nitros Sunset-Policy aufgeführt ist;

„Notfall-Ausfallzeit“ bedeutet Ausfallzeit, die von Nitro nach eigenem Ermessen als erforderlich für Notwartungs- oder Bewertungszwecke bestimmt wird;

„Vorfall“ bedeutet eine Fehlfunktion des Dienstes, die in allen wesentlichen Aspekten gemäß der Dokumentation nicht funktioniert, was von Nitro reproduziert werden kann und schließt solche Fehlfunktionen aus, die mit einem Kundenfehler zusammenhängen;

„Aus dem Rahmen fallende Supportanfragen“ bedeutet alle Kunden-Supportanfragen, die verursacht, im Zusammenhang stehen oder als Ergebnis von (i) professionellen Dienstleistungen, die von Nitro oder Dritten angeboten werden, oder (ii) Kundenfehlern;

„Reaktionszeit“ bedeutet die geschätzte Zeit (abhängig vom relevanten Supportmodell), die zwischen der Einreichung eines abgeschlossenen Vorfallberichts durch den Kunden bis zur schriftlichen Bestätigung des Eingangs des abgeschlossenen Vorfallberichts durch Nitro einschließlich der Bestätigung von Nitro, dass die bereitgestellten Informationen für Nitro ausreichen, um den gemeldeten Vorfall zu verstehen und zu untersuchen, vergeht;

„Geplante Wartung“ bedeutet die Zeit, die von Nitro für Wartungsarbeiten vorgesehen ist;

„Unterstützte Versionen“ bedeutet die neueste Hauptversion und die vorherige Hauptversion (N-1) des Dienstes;

„Supportmodell“ bedeutet das Supportmodell, das den vom Kunden genutzten Diensten entspricht. „Verfügbarkeit“ bedeutet, dass die Cloud-Dienste für den Zugriff und die Nutzung durch den Kunden und dessen Benutzer über das Internet verfügbar sind und in wesentlichem Einklang mit ihrer Dokumentation arbeiten.

Wörter, die großgeschrieben sind, aber in dieser SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den geltenden Nutzungsbedingungen gegeben wird.

3. Verantwortlichkeiten des Kunden im Support

3.1.  Bevor ein abgeschlossener Vorfallbericht erstellt wird, hat der Kunde angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um jeden vom Kunden oder den Benutzern festgestellten Vorfall zu überprüfen.
3.2.  Der Kunde stimmt zu, dass alle aus dem Rahmen fallenden Supportanfragen nicht durch diese SLA abgedeckt sind und Gegenstand von Nitro und dem Kunden sind, die sich zunächst auf den Umfang und die Bereitstellung solcher Unterstützung und die gilt zusätzlichen Gebühren, die vom Kunden zu zahlen sind, einigen.
3.3.  Der Kunde erklärt und garantiert, dass die abgeschlossenen Vorfallberichte (einschließlich aller angehängten Dokumente) keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten (außer den Kontaktdaten des primären Supportmitarbeiters) oder andere sensible Informationen enthalten.
3.4.  Der Kunde hat Nitro über Vorfälle zu informieren, indem er das webbasierte Ticket-System von Nitro unter https://www.gonitro.com/support nutzt und der Kunde hat mindestens die folgenden Informationen anzugeben:

1. Die Kontaktdaten der Person, die für die Kommunikation mit Nitro in Bezug auf den Vorfall verantwortlich ist und die über das erforderliche Wissen und die Verfügbarkeit verfügt, um Nitro bei der Bereitstellung des Supports zu unterstützen ("Primärer Supportkontakt");
2. Die wahrgenommenen Auswirkungen auf das Geschäft oder den Betrieb des Kunden;
3. Alle anderen relevanten Informationen, die Nitro möglicherweise in einem Einreichungsformular, wie über Nitros webbasiertes Ticket-System verfügbar gemacht, anfordert, damit Nitro den Vorfall verstehen kann.

3.5.  Der Kunde erkennt an und stimmt zu, dass Nitro den Kunden und dessen Benutzer aus der Ferne, einschließlich per Telefon oder Internettelefonie, unterstützen kann, und gegebenenfalls über das Internet unter Verwendung von Fernzugangssoftware, die Nitro möglicherweise vom Kunden installieren lässt, um bei der Analyse und Behebung von Vorfällen zu helfen, die vom Kunden in einem abgeschlossenen Vorfallbericht gemeldet werden. Der Kunde stimmt zu, dass der Kunde und dessen Benutzer Nitro Zugang zu solchen Kunden-Systemen gewähren, um die erforderliche Fernzugangssoftware zu installieren und zu nutzen, damit Nitro die Remote-Dienste für den Kunden bereitstellen kann (die "Fernzugangssoftware"). Die Fernzugangssoftware enthält technologische Maßnahmen, die entwickelt wurden, um bestimmte Diagnosen, technische Daten, Nutzungsdaten und verwandte Informationen zu sammeln und an Nitro zu übertragen, einschließlich Informationen über die Computersysteme des Kunden und über Produkte Dritter, die mit der Nutzung der Dienste durch den Kunden in Verbindung stehen oder daraus stammen. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er Nitro keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten oder andere sensible Informationen mitteilen wird, wenn Nitro Unterstützung bereitstellt.

4. Verpflichtungen von Nitro im Support

4.1.  Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Einhaltung des Kunden der Bestimmungen der geltenden Nutzungsbedingungen (einschließlich aller Zahlungspflichten) und dieser SLA wird Nitro angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um dem Kunden Support (nur in englischer Sprache) für Vorfälle gemäß dem relevanten Supportmodell unten für alle unterstützten Versionen der Dienste bereitzustellen, die nur innerhalb der Produktionsumgebungen des Kunden verwendet werden, und excl. jede aus dem Rahmen fallende Supportanfragen.

4.2.  Nach der Ausfertigung eines abgeschlossenen Vorfallberichts wird Nitro angemessene kommerzielle Anstrengungen unternehmen, um den Ursprung des Vorfalls weiter zu untersuchen und festzustellen, ob der Vorfall durch die Dienste verursacht wurde oder auf einen Kundenfehler zurückzuführen ist, und Nitro wird nach eigenem Ermessen die priorisierte Ebene des Vorfalls bestimmen und sich an das betreffende Supportmodell unten halten:

Nitro Pro

Nitro Sign Premium und Nitro Identity Hub

Die Prioritätsstufen in dieser SLA sind wie folgt definiert:

„Priorität 1 Vorfall“ oder „P1“ bedeutet, dass der Dienst für alle Benutzer nicht verfügbar ist oder der Dienst Fehler produziert, die einen direkten wesentlichen Einfluss auf alle Benutzer haben.

„Priorität 2 Vorfall“ oder „P2“ bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer funktionsfähig ist, jedoch ausschließlich durch: (a) wesentliche Anstrengungen des Kunden/der Benutzer, (b) wesentliche zusätzliche Kosten, die dem Kunden entstehen, oder (c) erhebliche Einschränkungen bei den Funktionalitäten des Dienstes.

„Priorität 3 Vorfall“ oder „P3“ bedeutet, dass der Dienst funktionsfähig, jedoch mit bestimmten Einschränkungen in der Funktionalität für die Benutzer verbunden ist.

„Priorität 4 Vorfall“ oder „P4“ bedeutet, dass der Dienst funktionsfähig ist, aber Anomalien im Hinblick auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgelegt wurden. Die Anomalie hat eine geringe Auswirkung auf die Benutzer.

5. Verfügbarkeit der Cloud-Dienste

Für den Zweck dieses Abschnitts 5 gelten Nitro Sign Premium und Nitro Identity Hub als Cloud-Dienste.

5.1. Das Ziel von Nitro für die Verfügbarkeit beträgt 99,5 %, gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, in denen die Cloud-Dienste in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit für Benutzer verfügbar sind, mit Ausnahme der Unverfügbarkeit, die auf eine der Verfügbarkeitsausnahmen zurückzuführen ist ("Verfügbarkeit der Cloud-Dienste").

5.2. Für die Zwecke der Berechnung der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste gelten die folgenden Ausnahmen von der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste, und die Cloud-Dienste werden nicht als nicht verfügbar betrachtet, noch wird eine Dienstlevelverletzung in Verbindung mit einem Versäumnis bei der Einhaltung der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste oder der beeinträchtigten Fähigkeit des Kunden oder dessen Benutzer, auf die Cloud-Dienste zuzugreifen oder diese zu nutzen, die darauf, ganz oder teilweise, zurückzuführen ist, auftreten:

1. Kundenfehler;
2. Höhere Gewalt;
3. Geplante Wartung;
4. Notfall-Ausfallzeit;
5. Internetverbindungsprobleme des Kunden oder seiner Benutzer;
6. Ausfall, Unterbrechung, Störung oder andere Probleme mit Software-, Hardware-, System-, Netzwerk-, Einrichtung oder anderen Angelegenheiten, die nicht von Nitro bereitgestellt werden;
7. Jede Deaktivierung, Aussetzung oder Kündigung der Dienste durch Nitro im Einklang mit der Vereinbarung.

(jede eine „Verfügbarkeitsausnahme“ und gemeinsam „Verfügbarkeitsausnahmen“)

6. Sunset-Politik

6.1. Nitro kann nach eigenem Ermessen die Unterstützung, Wartung und/oder Bereitstellung von älteren Versionen der Dienste einstellen, gemäß seiner Sunset-Politik.

Eine Kopie herunterladen →