Allgemeine Geschäftsbedingungen und Richtlinien

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1. EINLEITUNG.

Während der Laufzeit und unter der Voraussetzung, dass der Kunde ein Bestellformular akzeptiert, das die geltenden Nutzungsbedingungen von Nitro ("Nutzungsbedingungen ") enthält, hat der Kunde Anspruch auf: (a) Zugriff auf das Support-Center von Nitro über die Website von Nitro ; und (b) Support in Übereinstimmung mit dem geltenden Support-Modell und gemäß diesem Service Level Agreement ("Service Level Agreement" oder SLA).

2. DEFINITIONEN.

Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben bei ihrer Verwendung in dieser SLA die folgende Bedeutung.

"Abgeschlossener Vorfallbericht" bezeichnet einen vom Kunden ausgefüllten Bericht, einschließlich der in diesem SLA beschriebenen erforderlichen Mindestinformationen, der über das Web-Ticketing-System unter https://www.gonitro.com/support eingereicht und bei Nitro eingegangen ist;

"Verschulden des Kunden" bezeichnet einen Vorfall, der verursacht wird durch (i) die fahrlässige, unsachgemäße Nutzung, falsche Anwendung, Missbrauch oder missbräuchliche Verwendung der Dienste durch den Kunden oder seinen Benutzer, (ii) die Nutzung der Dienste durch den Kunden oder seine Benutzer in einer Weise, die nicht zulässig oder unvereinbar mit der Dokumentation ist, (iii) jede Änderung oder Ergänzung der Dienste oder die Konfiguration der Dienste, die ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Nitro durchgeführt wird, (iv) die Verwendung falscher Daten oder eine fehlerhafte Integration, (v) der Ausfall von Hardware und/oder Software, die nicht von Nitro bereitgestellt wurde, (vi) die fehlerhafte Installation einer neuen Version oder eine Wartung, Aktualisierung, Korrektur, Verbesserung oder andere Modifikation oder Änderung der Dienste, (vii) die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen Dritter durch den Kunden oder seine Benutzer, die Nitro nicht bereitgestellt hat, (viii) die Nutzung einer Version der Dienste, die in der Sunset-Richtlinie von Nitro aufgeführt sind;

"Notfall-Ausfallzeit" bezeichnet Ausfallzeiten, die von Nitro nach eigenem Ermessen als für Notfallwartungen oder -bewertungen erforderlich festgelegt werden;

"Vorfall" bezeichnet eine Fehlfunktion des Dienstes, um in allen wesentlichen Belangen in Übereinstimmung mit der Dokumentation zu funktionieren, die von Nitro reproduziert werden kann, und schließt solche Fehlfunktionen im Zusammenhang mit einem Kundenfehler aus;

"Supportanfragen außerhalb des Umfangs" bezeichnet alle Kundensupportanfragen im Zusammenhang mit (i) professionellen Dienstleistungen, die von Nitro oder Dritten angeboten werden, oder (ii) auf Kundenfehlern;

"Reaktionszeit" bezeichnet die geschätzte Zeit (abhängig vom jeweiligen Support-Modell) zwischen der Einreichung eines abgeschlossenen Vorfallberichts durch den Kunden bis zur schriftlichen Bestätigung des Eingangs des abgeschlossenen Vorfallberichts durch Nitro, einschließlich der Bestätigung durch Nitro, dass die bereitgestellten Informationen für Nitro ausreichen, um den gemeldeten Vorfall zu verstehen und zu untersuchen;

"Geplante Wartung" bezeichnet die Zeit, die von Nitro für die Wartung eingeplant wird;

"Unterstützte Versionen" bezeichnet die neueste neue Hauptversion und die vorherige neue Hauptversion (N-1) des Dienstes;

"Support-Modell" bezeichnet das Support-Modell, das den vom Kunden in Anspruch genommenen Diensten entspricht.

"Betriebszeit" bedeutet, dass die Cloud-Dienste für den Zugriff und die Nutzung durch den Kunden und seine Benutzer über das Internet verfügbar sind und im Wesentlichen in Übereinstimmung mit ihrer Dokumentation betrieben werden.

Wörter, die großgeschrieben, aber nicht in diesem SLA definiert sind, haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den geltenden Nutzungsbedingungen zugewiesen wird.

3. SUPPORT-AUFGABEN DES KUNDEN

3.1 Vor der Erstellung eines abgeschlossenen Vorfallberichts unternimmt der Kunde angemessene Anstrengungen, um jeden Vorfall zu überprüfen, auf den der Kunde oder die Benutzer gestoßen sind.

3.2 Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass Supportanfragen außerhalb des Umfangs nicht durch dieses SLA abgedeckt sind und davon abhängig sind, dass Nitro und der Kunde zuerst dem Umfang und der Bereitstellung eines solchen Supports und den anfallenden zusätzlichen Gebühren zustimmen, die vom Kunden zu zahlen sind.

3.3 Kunde sichert zu und gewährleistet, dass die ausgefüllten Vorfallberichte (einschließlich aller beigefügten Unterlagen) keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten (mit Ausnahme der Kontaktdaten des primären Supportkontakts) oder andere sensible Informationen enthalten.

3.4 Kunde ist verpflichtet, Nitro über Vorfälle zu informieren, indem er das von Nitro bereitgestellte webbasierte Ticketing-System unter https://www.gonitro.com/support verwendet, und der Kunde muss mindestens die folgenden Informationen angeben:

a) die Kontaktdaten der Person, die für die Verbindung mit Nitro in Bezug auf den Vorfall verantwortlich ist und über die erforderlichen Kenntnisse und die Verfügbarkeit verfügt, um Nitro bei der Bereitstellung des Supports durch Nitro zu unterstützen ("primärer Support-Kontakt");

b) die wahrgenommenen Auswirkungen auf das Geschäft oder den Betrieb des Kunden;

c) alle anderen relevanten Informationen, die Nitro in einem Einreichungsformular anfordern kann, das über das webbasierte Ticketing-System von Nitro zur Verfügung gestellt wird, damit Nitro den Vorfall verstehen kann.

3.5 Kunde erkennt an und stimmt zu, dass Nitro dem Kunden und seinen Benutzern aus der Ferne Support bietet, einschließlich per Telefon oder Internettelefonie, und gegebenenfalls über das Internet durch die Verwendung von Fernzugriffssoftware, die Nitro vom Kunden verlangen kann, um sie auf dem/den Computersystem(en) des Kunden zu installieren (die "Remote-Dienste")"), um bei der Analyse und Lösung von Vorfällen zu helfen, die vom Kunden in einem abgeschlossenen Vorfallbericht gemeldet werden. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass der Kunde und seine Benutzer Nitro Zugriff auf solche Kundensysteme gewähren, um Fernzugriffssoftware zu installieren und zu verwenden, die für Nitro erforderlich ist, um dem Kunden die Ferndienste bereitzustellen (die "Fernzugriffssoftware"). Die Fernzugriffssoftware enthält technologische Maßnahmen, die darauf abzielen, bestimmte diagnostische, technische, Nutzungs- und damit zusammenhängende Informationen zu sammeln und an Nitro zu übermitteln, einschließlich Informationen über das/die Computersystem(e) des Kunden und alle Produkte von Drittanbietern, die sich auf die Nutzung der Dienste durch den Kunden beziehen oder daraus abgeleitet sind. Der Kunde sichert zu und garantiert, dass er keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten oder andere sensible Informationen an Nitro weitergibt, wenn Nitro Support leistet.

4. NITRO-SUPPORT-VERPFLICHTUNGEN

4.1 Während der Laufzeit und unter der Voraussetzung, dass der Kunde die Bedingungen der geltenden Nutzungsbedingungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf alle Zahlungsverpflichtungen) und dieses SLA einhält, unternimmt Nitro wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Kundensupport (nur in englischer Sprache) für Vorfälle in Übereinstimmung mit dem entsprechenden Support-Modell unten für alle unterstützten Versionen der Dienste bereitzustellen, die nur in den Produktionsumgebungen des Kunden verwendet werden. mit Ausnahme von Support-Anfragen außerhalb des Umfangs.

4.2 Nach Erhalt eines abgeschlossenen Vorfallberichts unternimmt Nitro wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um den Ursprung des Vorfalls weiter zu untersuchen und festzustellen, ob der Vorfall durch die Dienste oder durch ein Verschulden des Kunden verursacht wurde, und Nitro bestimmt nach eigenem Ermessen die Prioritätsstufe des Vorfalls und hält sich an das entsprechende Support-Modell unten:

Die Prioritätsstufen in diesem SLA sind wie folgt definiert:

"Priority 1 Incident" oder "P1" bedeutet, dass der Dienst nicht für alle Benutzer verfügbar ist oder dass der Dienst Fehler mit direkten wesentlichen Auswirkungen auf alle Benutzer produziert.

"Priority 2 Incident" oder "P2" bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer betriebsbereit ist, jedoch nur durch Folgendes funktioniert: (a) wesentliche Anstrengungen des Kunden/der Benutzer, (b) wesentliche zusätzliche Kosten, die dem Kunden entstehen, oder; (c) schwerwiegende Einschränkungen der Funktionalitäten des Dienstes aufweisen.

„ Vorfall mit Priorität 3 “ oder „ P3“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, jedoch bestimmte Einschränkungen in der Funktionalität für die Benutzer aufweist.

„ Vorfall mit Priorität 4 “ oder „ P4“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber Anomalien in Bezug auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgestellt wurden. Die Anomalie hat geringfügige Auswirkungen auf Benutzer.

5. VERFÜGBARKEIT VON CLOUD-DIENSTEN

Für die Zwecke dieses Abschnitts 5gelten Nitro Sign Premium und Nitro Identity Hub als Cloud-Dienste.

5.1 Nitros Zielziel für die Betriebszeit ist 99.5%, gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, die die Cloud-Dienste in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit für Benutzer verfügbar sind, mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit aufgrund einer der Verfügbarkeitsausnahmen ("Verfügbarkeit von Cloud-Diensten").

5.2 Für die Zwecke der Berechnung der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten gelten die folgenden Ausnahmen von der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten, und die Cloud-Dienste gelten nicht als nicht verfügbar, und es wird nicht davon ausgegangen, dass ein Versagen des Service-Levels in Verbindung mit der Nichteinhaltung der Verfügbarkeit von Cloud-Diensten oder der Beeinträchtigung der Fähigkeit des Kunden oder seiner Benutzer, auf die Cloud-Dienste zuzugreifen oder diese zu nutzen, auftritt. ganz oder teilweise an jeden:

a) Verschulden des Kunden;
b) Ereignis höherer Gewalt;
c) Planmäßige Wartung;
d) Ausfallzeiten im Notfall;
e) Probleme mit der Internetverbindung des Kunden oder seiner Benutzer;
f) Ausfälle, Unterbrechungen, Ausfälle oder andere Probleme mit Software, Hardware, Systemen, Netzwerken, Einrichtungen oder anderen Angelegenheiten, die nicht von Nitro geliefert wurden;
g) Jegliche Deaktivierung, Aussetzung oder Beendigung der Dienste durch Nitro in Übereinstimmung mit der Vereinbarung.
(jeweils eine "Uptime Exception" und zusammen "Uptime Exceptions")

6. SUNSET-RICHTLINIE

6.1 Nitro kann nach eigenem Ermessen den Support, die Wartung und/oder die Bereitstellung von Legacy-Versionen der Dienste gemäß seiner Sunset-Richtlinie einstellen.

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