¿Qué es la gestión del cambio de TI? Una guía completa para su negocio

¿Alguna vez su organización implementó el nuevo software perfecto diseñado para impulsar operaciones más eficientes, solo para no cumplir con las expectativas de los usuarios o experimentar una adopción mínima entre su equipo?

Los empleados de su empresa confían en tantas tecnologías diferentes que ajustar sus flujos de trabajo sin causar interrupciones se ha convertido en un complicado rompecabezas. Agregue a ese rompecabezas el ámbito de trabajo cada vez mayor de TI y la necesidad de una comunicación nítida se dispara. La buena noticia es que hay un proceso paso a paso que los líderes de TI pueden seguir para asegurarse de que los usuarios tengan toda la información y la capacitación que necesitan: administración de cambios de TI.

En esta guía, descubrirá todo lo que necesita saber sobre la gestión de cambios de TI para poder aumentar las tasas de adopción de tecnología, reducir el costoso tiempo de inactividad y mantener a los empleados contentos y productivos.

¿Qué es la gestión del cambio de TI?
¿Qué no incluye la gestión de cambios de TI?
¿Por qué es importante la gestión del cambio en TI?
Tipos de cambios de TI
¿Qué es una Junta Asesora de Cambio (CAB)?
¿Cómo funciona el proceso de gestión de cambios de TI?
Mejores prácticas de gestión de cambios de TI
Ejemplos de gestión del cambio
Gestión de cambios de TI frente a gestión de versiones

La gestión de cambios de TI es el proceso que permite a su organización transformar la infraestructura de TI mientras minimiza las interrupciones del servicio. Siguiendo este enfoque estructurado, un equipo de TI reduce el potencial de desafíos de adopción e interrupciones que interrumpen el trabajo diario de los empleados. Además, la gestión de cambios de TI garantiza que los cambios solicitados sean realmente necesarios, ya sea para solucionar un problema o mejorar el rendimiento.

La frase "gestión de cambios de TI" proviene de un marco de servicios de TI llamado Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Esta estructura describe las mejores prácticas y los pasos que puede seguir para brindar servicios de TI con éxito. ITIL es también una forma de implementar la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), el conjunto de prácticas, políticas y procedimientos que gestionan la prestación de servicios a los usuarios finales.

Un ejemplo de gestión de cambios de TI podría ser una empresa que desea hacer la transición a la tecnología de firma electrónica. Cuando las partes interesadas determinen qué proveedor desean utilizar, enviarán una solicitud de cambio a su consejo asesor de cambios (CAB) detallando el alcance del trabajo y presentando un caso para el ROI. El CAB revisará la presentación y decidirá si los riesgos valen la recompensa.

Algunos líderes empresariales combinan la gestión del cambio de TI con la gestión del cambio organizacional, pero los dos conceptos son bastante diferentes. La gestión del cambio organizacional (OCM) se enfoca en los efectos de los cambios de la empresa en las personas, como los que provienen de un nuevo liderazgo, equipos reestructurados o nueva tecnología.

Por otro lado, la gestión de cambios de TI se centra en la tecnología y en la evaluación de los riesgos asociados con las decisiones relacionadas con TI sobre eficiencia, productividad y ahorro de costos.

Las organizaciones modernas esperan que sus servicios de TI sean estables y consistentes. El problema es que la mayoría de los servicios administrados por TI necesitan actualizaciones periódicas, lo que puede interrumpir los días de trabajo de los empleados y, en ocasiones, generar tiempo de inactividad.

Puede pensar que la respuesta es implementar los cambios más lentamente, pero eso solo hace retroceder a las empresas. Tome documentos en papel, por ejemplo. El tiempo y el dinero que se necesita para archivarlos, escanearlos y almacenarlos pueden hacer que se quede años atrás de sus competidores, especialmente en un entorno de trabajo híbrido o remoto. La firma electrónica de archivos PDF, que permite la edición de PDF y más, puede acelerar drásticamente sus procesos.

La mejor manera de evitar el tiempo de inactividad es implementar la gestión de cambios de TI. Esta práctica permite a los equipos de TI mejorar los servicios y, al mismo tiempo, reducir la posibilidad de una interrupción perjudicial de las siguientes maneras:

• Cambios optimizados y más rápidos: con toda la información que los equipos de TI necesitan al alcance de la mano, la gestión de cambios de TI los ayuda a asignar mejor los recursos, priorizar los cambios con el mayor retorno de la inversión y realizar cambios rápidamente sin preocuparse por una interrupción. 

• Comunicación mejorada con las partes interesadas clave: la comunicación es inherente al proceso de gestión de cambios de TI. DevOps recibe notificaciones cuando aparecen nuevas tareas en su cola. Los equipos de control de calidad saben cuándo DevOps completa los trabajos para que puedan comenzar con las pruebas, lo que hace que todo el proceso sea más transparente y eficiente. Y los oficiales de seguridad están al tanto para reaccionar ante cualquier alerta que surja.   

• Menos tiempo de inactividad, más productividad y ahorro de costos: una mejor preparación y comunicación reducen significativamente los cambios mal planificados, lo que genera menos interrupciones e incidentes. 

• Seguimiento y trazabilidad de los cambios: la gestión de cambios de TI deja un rastro de auditoría de cada decisión relacionada con un cambio. Tener esa información a mano no solo es útil si algo sale mal; sirve como referencia para implementar futuras solicitudes similares.  

A medida que más empresas adoptan entornos de trabajo desde casa o híbridos, la transformación digital (y todos los cambios que la acompañan) es inevitable. Una excelente gestión de cambios de TI puede mejorar la capacidad de una organización para desaprovisionar usuarios rápidamente y garantizar que los equipos de TI puedan implementar software de forma remota.

Los cambios de TI pueden presentarse en varias formas diferentes, que varían en urgencia y en la cantidad de riesgo involucrado:

Los cambios de TI estándar son esencialmente cambios de rutina aprobados previamente porque el riesgo de implementarlos es bajo.

La mayoría de los cambios de una empresa serán cambios estándar. Algunos ejemplos son la sustitución de un dispositivo, la creación de una nueva instancia de base de datos, el aumento del tamaño de un disco duro o el aprovisionamiento de un nuevo usuario.

Los cambios normales son un paso adelante de los cambios estándar y, a menudo, se relacionan con actualizaciones de redes, dispositivos o aplicaciones. Debido a que hay más riesgos involucrados, las solicitudes de cambio normales deben incluir un plan de implementación y un análisis de riesgos en el momento del envío.

Ejemplos de cambios normales son: contratación de servicios en la nube, integración de la pila tecnológica de una empresa adquirida, actualización de todos los dispositivos de red y otras actividades relacionadas con la transformación digital.

Los cambios de emergencia son lo que parecen: cambios necesarios para solucionar un problema inmediato y apremiante. Los cambios de emergencia ocurren cuando alguien en su equipo de seguridad detecta una vulnerabilidad, ocurre una interrupción no planificada o se rompe una pieza del equipo.

En estos casos, los equipos de TI pueden posponer o acelerar significativamente los pasos de planificación y análisis de riesgos para corregir el problema lo más rápido posible. Cuando solucionan problemas sobre la marcha, pueden documentar y procesar después del hecho cuando tienen más tiempo, lo que ayuda a evitar situaciones similares en el futuro.

Un CAB es un grupo de expertos de diversas facetas de una empresa que son responsables de examinar y aprobar las solicitudes de cambio de TI. El CAB se reúne regularmente para revisar las solicitudes de cambio de TI, prestando mucha atención a la validez, el riesgo y el valor.

Como parte de ese proceso, analizan los resultados de las pruebas de aceptación del usuario y los planes de implementación y reversión. El CAB puede incluso solicitar una sesión de preguntas y respuestas con los directores de proyecto si necesitan más detalles. Pero si el CAB cree que no hay suficiente información relacionada con una solicitud, piensa que una presentación es demasiado arriesgada o no siente que haya una necesidad crítica para la solicitud, puede rechazarla.

El CAB actúa como un par de ojos extra para el equipo de TI, evitando que dedique tiempo a cambios innecesarios o precarios. Si bien eso es principalmente algo bueno, el CAB también puede obstaculizar el progreso de una organización al crear cuellos de botella debido a procesos de aprobación complejos y lentos, especialmente cuando los miembros del CAB no están cerca de los cambios implementados.

Por lo tanto, en los últimos años, el CAB ha modificado su función para adaptarse a la TI moderna para que los cambios se aprueben y salgan por la puerta más rápido.

Hace décadas, los CAB podían darse el lujo de dedicar tiempo a realizar revisiones extensas. Pero hoy, los CAB y las partes interesadas que solicitan cambios deben trabajar de manera ágil, siguiendo este proceso paso a paso e iterando a lo largo del camino:

1 . Envío de solicitudes de cambio: utilizando un portal de autoservicio intuitivo, las partes interesadas de la empresa y el personal de TI pueden enviar solicitudes de cambio a su CAB. Los solicitantes deben recopilar información básica sobre su propuesta, desde objetivos hasta posibles riesgos de implementación hasta aplicaciones o sistemas que el cambio pueda afectar.  

2 . Revisión de la solicitud: antes de que un miembro del CAB examine la solicitud, un administrador de cambios, un revisor de pares o una automatización verifican su precisión y factibilidad. Si el revisor inicial considera que el cambio es innecesario o carece de información, puede devolvérselo al solicitante.   

3 . Planificación: las solicitudes finalizadas necesitan un plan adjunto que describa todos los aspectos de la implementación, el razonamiento detrás de cualquier tiempo de inactividad solicitado y qué sucederá si la empresa necesita retractarse del cambio. 

4 . Solicitud aprobada: en este punto, el CAB realiza una revisión exhaustiva. Cuando terminan, dan su recomendación al administrador de cambios oficial, quien da la aprobación final. 

5 . Implementación: una vez que las partes interesadas hayan obtenido la aprobación del CAB, puede comenzar la implementación. Durante esta fase, los gerentes comienzan a asignar tareas y a supervisar el proyecto de principio a fin. 

6 . Revisión y cierre: después de que una organización haya implementado completamente un cambio, el CAB revisa cualquier problema pendiente o desviación del plan y, con suerte, los resuelve. Si algo sale mal, las partes interesadas y el CAB pueden aprender de ello y agregar pasos adicionales a su proceso para mitigar el riesgo futuro. Eventualmente, el CAB marcará los proyectos como incompletos, exitosos o fallidos con una explicación correspondiente.  

Si bien esto parece sencillo en teoría, es más difícil de ejecutar en la práctica. Es por eso que muchas empresas recurren a la ayuda de los proveedores para guiarlos a través del proceso de gestión de cambios de TI.

Impulsar la adopción del usuario final sin interrupciones puede ser una misión abrumadora, pero se vuelve menos abrumador cuando sigue estas prácticas recomendadas de gestión de cambios de TI:

• Automatice y optimice siempre que sea posible: cuando recibe cientos o incluso miles de solicitudes, la automatización del flujo de trabajo es imprescindible. Eliminar el trabajo manual repetitivo permite a todos concentrar su tiempo donde más importa. 

• Participe y colabore: las decisiones no deberían ocurrir en silos. Los equipos de TI y su liderazgo deben establecer expectativas adecuadas, responder preguntas, comunicarse y trabajar juntos para garantizar que entreguen los resultados correctos a tiempo. 
  

• Use métricas y KPI: es un desafío saber si su proceso de gestión de cambios de TI está funcionando a menos que realice un seguimiento de su éxito. Acuerde las métricas de éxito con anticipación y supervíselas semanal o mensualmente para determinar si los ajustes que realiza en el proceso se alinean con sus objetivos.  

• Normalice el cambio: como sabe cualquier persona en desarrollo o TI, el cambio es constante. Así que tenga en cuenta eso en sus planes, lo que permite una flexibilidad adicional cuando sea necesario. 

• Comprenda los riesgos y las regulaciones: muchas empresas deben cumplir con las regulaciones de cumplimiento específicas, por lo que es fundamental mantenerse alerta. Asegúrese de agregar nuevos puntos de control en su proceso a medida que los gobiernos y las agencias publiquen o modifiquen los requisitos.  

• Busque marcos para inspirarse: los procesos de gestión de cambios de TI no son un proyecto único: puede mejorarlos continuamente. Tómese un tiempo para leer las últimas ideas de liderazgo e investigar otros marcos que puedan ayudarlo a simplificar su proceso.

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¿Se pregunta cómo es la gestión del cambio en la práctica? Aprenda de estas organizaciones líderes.

T-Mobile necesitaba reemplazar su solución de Adobe existente con un software de PDF escalable y asequible. Con un plan integral de gestión de cambios adaptado a sus necesidades técnicas únicas, aceleraron una implementación sin interrupciones.

El objetivode Pacific National era digitalizar sus flujos de trabajo. Con el soporte de Nitro durante todo el recorrido, desde la instalación y el despliegue hasta la incorporación y la capacitación, mejoraron la productividad de más de 3 , 500 empleados.

Los equipos en rápido crecimientode Howden Group en 27 países requerían una solución de PDF de fuente única. Un enfoque proactivo y basado en procesos para la gestión del cambio ayudó a Howden a escalar más rápido y acelerar la adopción por parte de los usuarios en toda la organización.

Una vez que tenga la gestión de cambios de TI, podría ser el momento de considerar un programa de gestión de versiones. Mientras que la gestión de cambios de TI implica enviar, aprobar e implementar solicitudes de cambio, la gestión de versiones se ocupa de los detalles esenciales de la preparación y la implementación.