Política de condiciones

Descargar una copia

1. Introducción

Durante el Periodo de vigencia y sujeto a que el Cliente acepte un Formulario de pedido que incorpore los Términos de servicio de Nitro aplicables ("Términos de servicio"), el Cliente tiene derecho a: (a) acceder al Centro de soporte de Nitro a través del sitio web de Nitro; y (b) Soporte de acuerdo con el Modelo de Soporte aplicable y sujeto a este Acuerdo de Nivel de Servicio ("Acuerdo de Nivel de Servicio" o SLA").

2 . Definiciones

Los siguientes términos en mayúscula tienen los siguientes significados siempre que se utilicen en este SLA.

"Informe de incidente completado" se refiere a un informe completado por el Cliente, incluida la información mínima requerida como se describe en este SLA, y enviado a través del sistema de tickets web ubicado en https://www.gonitro.com/support y recibido por Nitro;

"Culpa del Cliente" se refiere a un incidente causado, relacionado o que surja como resultado de (i) el uso negligente, indebido, la aplicación incorrecta, el abuso o el uso indebido de los Servicios por parte del Cliente o su Usuario, (ii) el uso de los Servicios por parte del Cliente o sus Usuarios de una manera no permitida o inconsistente con la Documentación, (iii) cualquier modificación o adición a los Servicios o la configuración de los Servicios que se realice sin el consentimiento previo por escrito de Nitro, (iv) el uso de datos incorrectos o una integración incorrecta, (v) el fallo de cualquier hardware y/o software no proporcionado por Nitro, (vi) la instalación incorrecta de una Nueva Versión o cualquier mantenimiento, actualización, arreglo, mejora u otra modificación o alteración de los Servicios (vii) cualquier uso por parte del Cliente o sus Usuarios de cualquier producto o servicio de terceros que Nitro no haya proporcionado, o que se proporcione, al Cliente (viii) cualquier uso de una versión de los Servicios enumerados en la Política de extinción de Nitro;

"Tiempo de inactividad de emergencia" se refiere al tiempo de inactividad que Nitro determine, a su entera discreción, como necesario para el mantenimiento o la evaluación de emergencia;

"Incidente" se refiere a un mal funcionamiento del Servicio para operar en todos los aspectos materiales de acuerdo con la Documentación que puede ser reproducida por Nitro y excluye cualquier mal funcionamiento relacionado con un Fallo del Cliente;

"Solicitudes de asistencia fuera del alcance" se refiere a cualquier solicitud de asistencia al cliente relacionada con (i) los servicios profesionales ofrecidos por Nitro o terceros, o que surjan como resultado de (i) los servicios profesionales ofrecidos por Nitro o terceros, o (ii) por los fallos del cliente;

"Tiempo de respuesta" se refiere al tiempo estimado (dependiendo del Modelo de soporte relevante) entre el envío de un Informe de incidente completado por parte del Cliente hasta el acuse de recibo por escrito de Nitro del Informe de incidente completado por parte de Nitro, incluida la confirmación por parte de Nitro de que la información proporcionada es suficiente para que Nitro comprenda e investigue el Incidente notificado;

"Mantenimiento programado" se refiere al tiempo programado por Nitro para el mantenimiento;

"Versiones compatibles" se refiere a la Nueva versión principal más reciente y a la nueva versión principal anterior (N-1) del Servicio;

"Modelo de Soporte" significa el modelo de soporte correspondiente a los Servicios utilizados por el Cliente. "Tiempo de actividad" significa que los Servicios en la nube están disponibles para el acceso y uso por parte del Cliente y sus Usuarios

a través de Internet y operando de acuerdo con su Documentación.

Las palabras que se escriben en mayúsculas pero que no se definen en este SLA tendrán el significado que se les da en los Términos de servicio aplicables.

3. Responsabilidades de soporte al cliente

3.1.  Antes de crear un Informe de Incidente Completado, el Cliente deberá realizar esfuerzos razonables para verificar cualquier Incidente encontrado por el Cliente o los Usuarios.
3.2.  El Cliente acepta que las Solicitudes de asistencia fuera del alcance no están cubiertas por este SLA y están sujetas a que Nitro y el Cliente acuerden primero el alcance y la prestación de dicha asistencia y las tarifas adicionales aplicables que deberá pagar el Cliente.
3.3.  El Cliente declara y garantiza que los Informes de Incidentes Completados (incluida cualquier documentación adjunta) no contendrán Información Confidencial, Datos Personales (que no sean los datos de contacto del Contacto de Soporte Principal) ni ninguna otra información confidencial.
3.4.  El Cliente deberá notificar a Nitro los Incidentes utilizando el sistema de emisión de tickets basado en la web proporcionado por Nitro en https://www.gonitro.com/support y el Cliente deberá incluir, como mínimo, la siguiente información:

1. los datos de contacto de la persona responsable de servir de enlace con Nitro con respecto al Incidente y que tiene los conocimientos y la disponibilidad necesarios para ayudar a Nitro en las prestaciones del Soporte de Nitro ("Contacto de Soporte Principal");
2. el impacto percibido en el negocio o las operaciones del Cliente;
3. cualquier otra información relevante que Nitro pueda solicitar en un formulario de envío que esté disponible a través del sistema de tickets basado en la web de Nitro para que Nitro comprenda el Incidente.
   

3.5.  El Cliente reconoce y da su consentimiento para que Nitro proporcione Soporte al Cliente y a sus Usuarios de forma remota, incluso por teléfono o telefonía por Internet, y si procede a través de Internet mediante el uso del Software de acceso remoto que Nitro puede requerir que el Cliente instale en los sistemas informáticos del Cliente (los "Servicios remotos"") para ayudar a analizar y resolver cualquier Incidente reportado por el Cliente en un Informe de Incidente Completado. El Cliente acepta que el Cliente y sus Usuarios darán a Nitro acceso a dichos sistemas del cliente para instalar y utilizar el software de acceso remoto necesario para que Nitro proporcione los Servicios remotos al Cliente (el "Software de acceso remoto"). El Software de acceso remoto contiene medidas tecnológicas diseñadas para recopilar y transmitir a Nitro cierta información de diagnóstico, técnica, de uso y relacionada, incluida información sobre los sistemas informáticos del Cliente y cualquier producto de terceros relacionado con, o derivado de, el uso de los Servicios por parte del Cliente. El Cliente declara y garantiza que no compartirá con Nitro ninguna Información confidencial, Datos personales o cualquier otra información confidencial cuando Nitro preste Asistencia.

4. Obligaciones de soporte de Nitro

4.1.  Durante el Periodo de vigencia y sujeto a que el Cliente se adhiera a los términos de los Términos de servicio aplicables (incluidas, entre otras, todas las obligaciones de pago) y a este SLA, Nitro hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar asistencia al Cliente (solo en inglés) para Incidentes de acuerdo con el Modelo de soporte pertinente a continuación para todas las Versiones compatibles de los Servicios utilizadas únicamente dentro de los entornos de producción del Cliente. excluyendo cualquier solicitud de soporte fuera del alcance.

4.2.  Tras la recepción de un Informe de incidente completado, Nitro hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para investigar más a fondo el origen del Incidente y determinar si el Incidente es causado por los Servicios o debido a un Fallo del cliente, y Nitro determinará, a su entera discreción, el nivel de prioridad del Incidente y se adherirá al Modelo de soporte pertinente que se indica a continuación:

Nitro Pro

Nitro Sign Premium y Nitro Identity Hub

Los niveles de prioridad en este SLA se definen de la siguiente manera:

"Incidente 1 prioritario" o "P1" significa que el Servicio no está disponible para todos los Usuarios o que el Servicio produce errores con un impacto material directo en todos los Usuarios.

"Incidente 2 prioritario" o "P2" significa que el Servicio está operativo para la mayoría de los Usuarios, sin embargo, funciona únicamente por: (a) esfuerzos materiales realizados por el Cliente/Usuarios, (b) costos adicionales materiales incurridos por el Cliente o; (c) tener serias restricciones en las funcionalidades del Servicio.

"Incidente 3 prioritario" o "P3" significa que el Servicio está operativo pero tiene ciertas limitaciones en la funcionalidad para los Usuarios.

"Incidente 4 prioritario" o "P4" significa que el Servicio está operativo, pero se identifican anomalías con respecto a la Documentación proporcionada por Nitro. La anomalía tiene un impacto menor en los usuarios.

5. Disponibilidad de servicios en la nube

A los efectos de esta Sección 5, Nitro Sign Premium y Nitro Identity Hub se consideran servicios en la nube.

5.1. El objetivo objetivo de Nitro para el tiempo de actividad es 99.5% medido en el número total de minutos que los Servicios en la nube tienen Tiempo de actividad para los Usuarios en un mes calendario determinado durante el Plazo, excluyendo la falta de disponibilidad como resultado de cualquiera de las Excepciones de Tiempo de actividad ("Disponibilidad de los Servicios en la nube").

5.2. A los efectos de calcular la Disponibilidad de los Servicios en la Nube, las siguientes son excepciones a la Disponibilidad de los Servicios en la Nube y los Servicios en la Nube no se considerarán no disponibles ni se considerará que se produce ningún fallo en el nivel de servicio en relación con cualquier incumplimiento de la Disponibilidad de los Servicios en la Nube o la capacidad deteriorada del Cliente o sus Usuarios para acceder o utilizar los Servicios en la Nube que se debe: total o parcialmente, a cualquier:

1. Culpa del cliente;
2. Evento de fuerza mayor;
3. Mantenimiento programado;
4. Tiempo de inactividad de emergencia;
5. problemas de conectividad a Internet del Cliente o su(s) Usuario(s);
6. Fallo, interrupción, interrupción u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por Nitro;
7. Cualquier desactivación, suspensión o rescisión de los Servicios por parte de Nitro de conformidad con el Acuerdo.

(cada una de ellas una "Excepción de Tiempo de Actividad" y colectivamente "Excepciones de Tiempo de Actividad")

6. Política de extinción

6.1. Nitro podrá, a su entera discreción, dejar de dar soporte, mantener y/o proporcionar versiones heredadas de los Servicios según su Política de extinción.

Descargar una copia