Qu'est-ce que la gestion des changements informatiques ? Un guide complet pour votre entreprise

Votre organisation a-t-elle déjà déployé le nouveau logiciel parfait, conçu pour rendre les opérations plus efficaces, pour finalement ne pas répondre aux attentes des utilisateurs ou ne rencontrer qu'une adoption minimale au sein de votre équipe ?

Les employés de votre entreprise s'appuient sur tant de technologies différentes que l'ajustement de leurs flux de travail sans causer de perturbations est devenu un casse-tête élaboré. Ajoutez à ce casse-tête le champ d'action toujours plus vaste de l'informatique et le besoin d'une communication claire et nette monte en flèche. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un processus étape par étape que les responsables informatiques peuvent suivre pour s'assurer que les utilisateurs disposent de toutes les informations et de la formation dont ils ont besoin : gestion du changement informatique.

Dans ce guide, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir sur la gestion du changement informatique afin d'augmenter les taux d'adoption des technologies, de réduire les temps d'arrêt coûteux et de garder les employés heureux et productifs.

Qu'est-ce que la gestion des changements informatiques ?
Qu'est-ce que la gestion des changements informatiques n'inclut pas ?
Pourquoi la gestion du changement en informatique est-elle importante ?
Types de changements informatiques
Qu'est-ce qu'un comité consultatif sur le changement (CCC) ?
Comment fonctionne le processus de gestion des changements informatiques ?
Meilleures pratiques en matière de gestion des changements informatiques
Exemples de gestion du changement
Gestion des changements informatiques vs. gestion des versions

La gestion des changements informatiques est le processus qui permet à votre organisation de transformer l'infrastructure informatique tout en minimisant les interruptions de service. En suivant cette approche structurée, une équipe informatique réduit les risques de difficultés d'adoption et de pannes qui perturbent le travail quotidien des employés. De plus, la gestion des changements informatiques permet de s'assurer que les changements demandés sont vraiment nécessaires一soit pour résoudre un problème, soit pour améliorer les performances.

L'expression "gestion des changements informatiques" provient d'un cadre de services informatiques appelé Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Cette structure décrit les meilleures pratiques et les étapes que vous pouvez suivre pour fournir des services informatiques avec succès. ITIL est également une façon de mettre en œuvre la gestion des services informatiques (ITSM), l'ensemble des pratiques, politiques et procédures qui gèrent la prestation de services aux utilisateurs finaux.

Un exemple de gestion du changement informatique pourrait être celui d'une entreprise souhaitant effectuer une transition vers la technologie de signature électronique à l'adresse . Lorsque les parties prenantes choisissent un fournisseur qu'elles veulent utiliser, elles soumettent une demande de changement à leur comité consultatif sur les changements (CCC) en détaillant l'étendue du travail et en justifiant le retour sur investissement. L'ACR examinera la soumission et décidera si les risques valent la récompense.

Certains chefs d'entreprise confondent la gestion du changement informatique avec la gestion du changement organisationnel, mais les deux concepts sont très différents. La gestion du changement organisationnel (OCM) se concentre sur les effets des changements de l'entreprise sur les personnes, tels que ceux qui découlent d'un nouveau leadership, d'équipes restructurées ou de nouvelles technologies.

D'autre part, la gestion du changement informatique se concentre sur la technologie et l'évaluation des risques associés aux décisions liées à l'informatique sur l'efficacité, la productivité et les économies de coûts.

Les organisations modernes attendent de leurs services informatiques qu'ils soient stables et cohérents. Le hic, c'est que la plupart des services gérés par l'informatique nécessitent des mises à jour régulières, ce qui peut interrompre les journées de travail des employés et occasionnellement entraîner des temps d'arrêt.

Vous pensez peut-être que la solution consiste à mettre en œuvre les changements plus lentement, mais cela ne fait que retarder les entreprises. Prenez les documents papier, par exemple. Le temps et l'argent nécessaires pour les classer, les numériser et les stocker peuvent vous mettre des années en retard sur vos concurrents, surtout dans un environnement de travail hybride ou à distance. La signature électronique des PDF, qui permet l'édition de PDF et plus encore, peut accélérer considérablement vos processus.

La meilleure façon d'éviter les temps d'arrêt est de mettre en place une gestion des changements informatiques. Cette pratique permet aux équipes informatiques d'améliorer les services tout en réduisant la possibilité d'une panne préjudiciable de la manière suivante :

• Des changements rationalisés et plus rapides : Avec toutes les informations dont les équipes informatiques ont besoin au bout des doigts, la gestion des changements informatiques les aide à mieux allouer les ressources, à donner la priorité aux changements ayant le meilleur retour sur investissement et à effectuer les changements rapidement sans se soucier d'une panne. 

• Amélioration de la communication avec les principales parties prenantes : La communication est inhérente au processus de gestion du changement informatique. DevOps reçoit des notifications lorsque de nouvelles tâches apparaissent dans leur file d'attente. Les équipes d'assurance qualité savent quand DevOps termine les travaux, ce qui leur permet de prendre de l'avance sur les tests, rendant ainsi l'ensemble du processus plus transparent et plus efficace. Et les agents de sécurité sont dans la boucle pour réagir à toute alerte qui se présente.   

• Moins de temps d'arrêt, plus de productivité et des économies de coûts : Une meilleure préparation et une meilleure communication réduisent considérablement les changements mal planifiés, ce qui entraîne une diminution des pannes et des incidents. 

• Suivi et traçabilité des changements : La gestion des changements informatiques laisse une trace d'audit de chaque décision liée à un changement. Avoir ces informations à portée de main n'est pas seulement utile si quelque chose ne va pas ; elles servent de référence pour la mise en œuvre de futures demandes similaires.  

Comme de plus en plus d'entreprises adoptent le travail à domicile ou des environnements hybrides, la transformation numérique (et tous les changements qui l'accompagnent) est inévitable. Une excellente gestion des changements informatiques peut améliorer la capacité d'une organisation à déprovisionner rapidement les utilisateurs et à garantir que les équipes informatiques puissent déployer des logiciels à distance.

Les changements informatiques peuvent se présenter sous plusieurs formes différentes, selon l'urgence et le niveau de risque encouru :

Les changements informatiques standard sont essentiellement des changements de routine pré-approuvés car le risque de les mettre en œuvre est faible.

La plupart des changements d'une entreprise seront des changements standard. Quelques exemples sont le remplacement d'un appareil, la création d'une nouvelle instance de base de données, l'augmentation de la taille d'un disque dur ou le provisionnement d'un nouvel utilisateur.

Les modifications normales sont un cran au-dessus des modifications standard et concernent souvent des mises à niveau de réseaux, de dispositifs ou d'applications. Comme il y a plus de risques, les demandes de changement normales doivent inclure un plan de déploiement et une analyse des risques lors de leur soumission.

Voici quelques exemples de changements normaux : contractualisation de services cloud, intégration de la pile technologique d'une entreprise acquise, mise à niveau de tous les appareils de réseau et autres activités liées à la transformation numérique.

Les changements d'urgence sont ce qu'ils semblent être一des changements nécessaires pour résoudre un problème immédiat et pressant. Les changements d'urgence surviennent lorsqu'un membre de votre équipe de sécurité détecte une vulnérabilité, qu'une panne non planifiée se produit ou qu'une pièce d'équipement se brise.

Dans ces cas, les équipes informatiques peuvent reporter ou accélérer considérablement les étapes de planification et d'analyse des risques afin de rectifier le problème le plus rapidement possible. Lorsqu'ils dépannent à la volée, ils peuvent documenter et traiter après coup, lorsqu'ils ont plus de temps, ce qui permet d'éviter des situations similaires à l'avenir.

Un CAB est un groupe d'experts issus de diverses facettes d'une entreprise, chargés d'examiner et d'approuver les demandes de changement informatique. Le CAB se réunit régulièrement pour examiner les demandes de changement informatique, en accordant une attention particulière à la validité, au risque et à la valeur.

Dans le cadre de ce processus, ils examinent minutieusement les résultats des tests d'acceptation des utilisateurs et les plans de déploiement et de retour en arrière. L'OEC peut même demander une session Q&A avec les responsables du projet s'il a besoin de plus de détails. Mais si le CAB estime qu'il n'y a pas assez d'informations liées à une demande, qu'une soumission est trop risquée ou qu'il ne pense pas qu'il y ait un besoin critique pour la demande, il peut la rejeter.

Le CAB agit comme une paire d'yeux supplémentaire pour l'équipe informatique, l'empêchant de passer du temps sur des changements inutiles ou précaires. Bien que ce soit la plupart du temps une bonne chose, le CAB peut également entraver les progrès d'une organisation en créant des goulots d'étranglement dus à des processus d'approbation complexes et fastidieux - surtout lorsque les membres du CAB ne sont pas proches des changements déployés.

Ainsi, ces dernières années, l'OEC a modifié son rôle pour s'adapter à l'informatique moderne afin que les changements soient approuvés et mis en œuvre plus rapidement.

Il y a quelques décennies, les OEC pouvaient se permettre de consacrer du temps à la réalisation de longs examens. Mais aujourd'hui, les CAB et les parties prenantes qui demandent des changements doivent travailler de manière agile, en suivant ce processus étape par étape et en itérant en cours de route :

1. Soumission des demandes de changement : Grâce à un portail intuitif en libre-service, les parties prenantes de l'entreprise et le personnel informatique peuvent soumettre des demandes de changement à leur CAB. Les demandeurs doivent compiler des informations de base sur leur proposition, des objectifs aux risques éventuels de mise en œuvre en passant par les applications ou les systèmes que le changement peut affecter.  

2. Examen de la demande : Avant qu'un membre du CAB n'examine la demande, un responsable du changement, un pair examinateur ou un automate en vérifie l'exactitude et la faisabilité. Si le réviseur initial juge la modification inutile ou manquant d'informations, il peut la renvoyer au demandeur.   

3. Planification : Les demandes finalisées doivent être accompagnées d'un plan décrivant tous les aspects du déploiement, le raisonnement derrière tout temps d'arrêt demandé et ce qui se passera si l'entreprise doit se retirer du changement. 

4. Demande approuvée : À ce stade, l'ACR procède à un examen complet. Une fois terminé, ils donnent leur recommandation au responsable officiel du changement, qui donne l'approbation finale. 

5. Mise en œuvre : Une fois que les parties prenantes ont obtenu l'approbation du CAB, la mise en œuvre peut commencer. Pendant cette phase, les responsables commencent à assigner les tâches et à superviser le projet de bout en bout. 

6. Révision et clôture : Après qu'une organisation a entièrement mis en œuvre un changement, l'OEC examine les problèmes restants ou les déviations par rapport au plan et, avec un peu de chance, les résout. Si quelque chose ne va pas, les parties prenantes et l'OEC peuvent en tirer des leçons et ajouter des étapes supplémentaires à leur processus pour atténuer les risques futurs. À terme, le CAB marquera les projets comme étant incomplets, réussis ou échoués avec une explication correspondante.  

Si cela semble simple en théorie, il est plus difficile de l'exécuter en pratique. C'est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des fournisseurs pour les guider dans le processus de gestion du changement informatique.

Favoriser l'adoption par les utilisateurs finaux sans perturbation peut être une mission décourageante, mais elle devient moins écrasante lorsque vous suivez ces meilleures pratiques de gestion du changement informatique :

• Automatisez et rationalisez dans la mesure du possible : Lorsque vous traitez des centaines, voire des milliers de demandes, l'automatisation du flux de travail est indispensable. La suppression du travail manuel répétitif permet à chacun de consacrer son temps là où il est le plus important. 

• Engagez et collaborez : Les décisions ne doivent pas être prises en silos. Les équipes informatiques et leurs dirigeants doivent fixer des attentes appropriées, répondre aux questions, communiquer et travailler ensemble pour s'assurer qu'ils fournissent les bons résultats en temps voulu. 
  

• Utilisez des mesures et des indicateurs clés de performance : Il est difficile de savoir si votre processus de gestion du changement informatique fonctionne si vous ne suivez pas son succès. Convenez à l'avance de paramètres de réussite et surveillez-les chaque semaine ou chaque mois pour déterminer si les modifications que vous apportez au processus correspondent à vos objectifs.  

• Normaliser le changement : Comme toute personne travaillant dans le développement ou l'informatique le sait, le changement est constant. Il faut donc en tenir compte dans vos plans, en prévoyant une flexibilité supplémentaire en cas de besoin. 

• Comprendre les risques et les réglementations : De nombreuses entreprises doivent se conformer à des réglementations de conformité spécifiques, il est donc essentiel de rester vigilant. Veillez à ajouter de nouveaux points de contrôle dans votre processus au fur et à mesure que les gouvernements et les agences publient ou modifient leurs exigences.  

• Inspirez-vous des cadres de référence : Les processus de gestion du changement informatique ne sont pas un projet ponctuel : vous pouvez les améliorer en permanence. Réservez du temps pour lire les dernières réflexions et recherchez d'autres cadres qui pourraient vous aider à simplifier votre processus.

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Vous vous demandez à quoi ressemble la gestion du changement dans la pratique ? Apprenez de ces organisations de premier plan.

T-Mobile avait besoin de remplacer sa solution Adobe existante par un logiciel PDF évolutif et abordable. Grâce à un plan complet de gestion du changement adapté à leurs besoins techniques uniques, ils ont accéléré un déploiement sans perturbation.

L'objectif de Pacific National était de numériser ses flux de travail. Grâce au soutien de Nitro tout au long du parcours, de l'installation et du déploiement à l'accueil et à la formation, ils ont amélioré la productivité de plus de 3,500 employés.

Les équipes du groupe Howden ( ), qui se développent rapidement dans 27 pays, avaient besoin d'une solution PDF à source unique. Une approche proactive et axée sur les processus de la gestion du changement a aidé Howden à se développer plus rapidement et à accélérer l'adoption par les utilisateurs dans toute l'organisation.

Une fois que vous avez mis en place votre gestion des changements informatiques, il est peut-être temps d'envisager un programme de gestion des versions. Alors que la gestion des changements informatiques consiste à soumettre, approuver et mettre en œuvre les demandes de changement, la gestion des versions entre dans les détails de la préparation et du déploiement.