Conditions d'utilisation & Politiques

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1. Introduction

Pendant la Durée et sous réserve de l’acceptation par le Client d’un Bon de commande intégrant les Conditions d’utilisation de Nitro applicables (« Conditions d’utilisation »), le Client a le droit de : (a) accéder au Centre d’assistance de Nitro via le site Web de Nitro ; et (b) l’assistance conformément au modèle d’assistance applicable et sous réserve du présent accord de niveau de service (« accord de niveau de service » ou SLA).

2. Définitions

Les termes suivants en majuscules ont la signification suivante lorsqu’ils sont utilisés dans le présent SLA.

« Rapport d'incident terminé » désigne un rapport rempli par le Client, comprenant les informations minimales requises, comme indiqué dans le présent SLA, et soumis via le système de billetterie en ligne situé à l'adresse https://www.gonitro.com/support, et reçu par Nitro ;

« Faute du Client » désigne un incident causé par, lié à ou résultant de (i) l’utilisation négligente et inappropriée, la mauvaise application, l’abus ou la mauvaise utilisation des Services par le Client ou son Utilisateur, (ii) l’utilisation des Services par le Client ou ses Utilisateurs d’une manière qui n’est pas autorisée ou incompatible avec la Documentation, (iii) toute modification ou tout ajout aux Services ou à la configuration des Services qui est effectué sans le consentement écrit préalable de Nitro, (iv) l’utilisation de données incorrectes ou d’une intégration incorrecte, (v) la défaillance de tout matériel et/ou logiciel non fourni par Nitro, (vi) l’installation incorrecte d’une Nouvelle Version ou toute maintenance, mise à jour, correction, amélioration ou autre modification ou altération des Services (vii) toute utilisation par le Client ou ses Utilisateurs de tout produit ou service tiers que Nitro n’a pas fourni, ou fait fournir, au Client (viii) toute utilisation d’une version des Services énumérés dans la Politique de temporisation de Nitro ;

" « Temps d'arrêt d'urgence » désigne un temps d'arrêt déterminé par Nitro à sa seule discrétion comme étant nécessaire pour une maintenance ou une évaluation d'urgence ;

« Incident » désigne un dysfonctionnement du Service qui fonctionne à tous égards conformément à la Documentation qui peut être reproduite par Nitro et exclut tout dysfonctionnement de ce type lié à une faute du Client ;

Les « demandes d'assistance hors du champ d'application » désignent toutes les demandes d'assistance client liées à, liées ou résultant (i) des services professionnels proposés par Nitro ou des tiers, ou (ii) des fautes du client ;

Le « temps de réponse » désigne le temps estimé (en fonction du modèle de support concerné) entre la soumission d'un rapport d'incident complet par le client et l'accusé de réception écrit par Nitro du rapport d'incident complet par Nitro, y compris la confirmation par Nitro que les informations fournies sont suffisantes pour permettre à Nitro de comprendre et d'enquêter sur l'incident signalé ;

« Maintenance planifiée » désigne l'heure planifiée par Nitro pour la maintenance ;

« Versions prises en charge » désigne la nouvelle version majeure la plus récente et la nouvelle version majeure précédente (N-1) du Service ;

« Modèle de support » désigne le modèle de support correspondant aux Services utilisés par le Client. « Temps de disponibilité » signifie que les Services Cloud sont disponibles pour l’accès et l’utilisation par le Client et ses Utilisateurs

sur Internet et fonctionnant en conformité matérielle avec leur Documentation.

Les mots en majuscules mais non définis dans ce SLA ont le sens qui leur est donné dans les Conditions d'utilisation applicables.

3. Responsabilités du client en matière d'assistance

3.1. .  Avant de créer un rapport d’incident dûment rempli, le client doit déployer des efforts raisonnables pour vérifier tout incident rencontré par le client ou les utilisateurs.
3.2. .  Le Client convient que toute Demande d’assistance hors champ d’application n’est pas couverte par le présent SLA et est soumise à l’accord préalable de Nitro et du Client sur la portée et la fourniture d’une telle assistance et sur les frais supplémentaires applicables payés par le Client.
3.3. .  Le Client déclare et garantit que les Rapports d’incident remplis (y compris toute documentation jointe) ne contiendront pas d’Informations confidentielles, de Données personnelles (autres que les coordonnées du Contact d’assistance principal) ou d’autres informations sensibles.
3.4.  Le Client doit informer Nitro des Incidents en utilisant le système de billetterie en ligne fourni par Nitro à https://www.gonitro.com/support et le Client doit inclure, au minimum, les informations suivantes :

1. les coordonnées de la personne chargée d’assurer la liaison avec Nitro en ce qui concerne l’Incident et qui dispose des connaissances et de la disponibilité nécessaires pour aider Nitro dans les dispositions de l’Assistance de Nitro (« Contact d’assistance principal ») ;
2. l’impact perçu sur l’entreprise ou les opérations du Client ;
3. toutes les autres informations pertinentes que Nitro peut demander dans un formulaire de soumission tel que mis à disposition via le système de billetterie en ligne de Nitro afin que Nitro comprenne l’Incident.
   

3.5. .  Le Client reconnaît et consent à ce que Nitro fournisse une Assistance au Client et à ses Utilisateurs à distance, y compris par téléphone ou par Internet, et le cas échéant sur Internet par le biais de l’utilisation du Logiciel d’accès à distance que Nitro peut exiger du Client qu’il installe sur le(s) système(s) informatique(s) du Client (les « Services à distance»») pour aider à l’analyse et à la résolution de tout Incident signalé par le Client dans un Rapport d’Incident rempli. Le Client accepte que le Client et ses Utilisateurs donnent à Nitro l’accès à ces systèmes client afin d’installer et d’utiliser le logiciel d’accès à distance nécessaire à Nitro pour fournir les Services à distance au Client (le « Logiciel d’accès à distance »). Le Logiciel d’accès à distance contient des mesures technologiques conçues pour collecter et transmettre à Nitro certaines informations de diagnostic, techniques, d’utilisation et connexes, y compris des informations sur le(s) système(s) informatique(s) du Client et tout produit tiers lié à l’utilisation des Services par le Client ou dérivé de celle-ci. Le Client déclare et garantit qu’il ne partagera avec Nitro aucune Information confidentielle, aucune donnée personnelle ou toute autre information sensible lorsque Nitro fournit une Assistance.

4. Obligations de soutien à Nitro

4.1. .  Pendant la Durée et sous réserve que le Client respecte les termes des Conditions d’utilisation applicables (y compris, mais sans s’y limiter, toutes les obligations de paiement) et le présent SLA, Nitro déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir une assistance au Client (en anglais uniquement) pour les Incidents conformément au Modèle de support pertinent ci-dessous pour toutes les Versions prises en charge des Services utilisées dans les environnements de production du Client uniquement, à l’exclusion de toute demande d’assistance hors du champ d’application.

4.2. .  À la réception d’un rapport d’incident dûment rempli, Nitro déploiera des efforts commercialement raisonnables pour enquêter davantage sur l’origine de l’incident et déterminer si l’incident est causé par les services ou en raison d’une défaillance du client, et Nitro déterminera, à la seule discrétion de Nitro, le niveau de priorité de l’incident et adhérera au modèle d’assistance pertinent ci-dessous :

Nitro Pro

Nitro Sign Premium et Nitro Identity Hub

Les niveaux de priorité du présent SLA sont définis comme suit :

« Incident 1 prioritaire » ou « P1» signifie que le Service n’est pas disponible pour tous les Utilisateurs ou que le Service produit des erreurs ayant un impact matériel direct sur tous les Utilisateurs.

« Incident 2 prioritaire » ou « P2» signifie que le Service est opérationnel pour la majorité des Utilisateurs, mais qu’il fonctionne uniquement par : (a) les efforts matériels déployés par le(s) Client(s) le(s) Utilisateur(s), (b) les coûts supplémentaires importants encourus par le Client ou ; (c) avoir des restrictions sérieuses sur les fonctionnalités du Service.

« Incident de 3 prioritaire » ou « P3» signifie que le Service est opérationnel mais présente certaines limitations de fonctionnalités pour les Utilisateurs.

« Incident de 4 prioritaire » ou « P4» signifie que le Service est opérationnel, mais que des anomalies sont identifiées au regard de la Documentation fournie par Nitro. L’anomalie a un impact mineur sur les Utilisateurs.

5. Disponibilité des services en nuage

Aux fins de cette Section 5, Nitro Sign Premium et Nitro Identity Hub sont considérés comme des services cloud.

5.1. L’objectif de Nitro en matière de disponibilité est 99.5% mesuré dans le nombre total de minutes pendant lesquelles les Services Cloud ont une Disponibilité pour les Utilisateurs au cours d’un mois civil donné pendant la Durée, à l’exclusion de l’indisponibilité résultant de l’une des Exceptions de Temps de Disponibilité (« Disponibilité des Services Cloud »).

5.2. Aux fins du calcul de la disponibilité des services cloud, les exceptions suivantes sont des exceptions à la disponibilité des services cloud et les services cloud ne seront pas considérés comme indisponibles et aucune défaillance du niveau de service ne sera considérée comme se produisant en relation avec un manquement à la disponibilité des services cloud ou l’altération de la capacité du client ou de ses utilisateurs à accéder ou à utiliser les services cloud qui est due, en tout ou en partie, à l’un ou l’autre :

1. Faute du client ;
2. Cas de force majeure ;
3. Entretien programmé ;
4. Temps d’arrêt d’urgence ;
5. les problèmes de connectivité Internet du Client ou de son (ses) Utilisateur(s) ;
6. Défaillance, interruption, panne ou autre problème lié à un logiciel, un matériel, un système, un réseau, une installation ou toute autre matière non fournie par Nitro ;
7. Toute désactivation, suspension ou résiliation des Services par Nitro conformément à l’Accord.

(chacune étant une « Exception de temps de fonctionnement » et collectivement des « Exceptions de temps de fonctionnement »)

6. Politique de crépuscule

6.1. Nitro peut, à sa seule discrétion, cesser de prendre en charge, de maintenir et/ou de fournir des versions héritées des Services, conformément à sa Politique de temporisation.

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