Conditions d'utilisation & Politiques

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1. PRÉSENTATION.

Pendant la Durée et sous réserve de l'acceptation par le Client d'un Bon de commande intégrant les Conditions d'utilisation de Nitro applicables (« Conditions d'utilisation »), le Client a droit à : (a) l'accès au centre de support de Nitro via le site Web de Nitro ; et (b) une assistance conformément au modèle de support applicable et sous réserve du présent Contrat de niveau de service (« Contrat de niveau de service » ou SLA »).

2. DÉFINITIONS.

Les termes suivants en majuscules ont la signification suivante lorsqu’ils sont utilisés dans le présent SLA.

« Rapport d'incident terminé » désigne un rapport rempli par le Client, comprenant les informations minimales requises, comme indiqué dans le présent SLA, et soumis via le système de billetterie en ligne situé à l'adresse https://www.gonitro.com/support, et reçu par Nitro ;

« Faute du client » désigne un incident causé par, lié ou résultant (i) d'une utilisation négligente, inappropriée, abusive ou abusive des Services par le Client ou son Utilisateur, (ii) de l'utilisation des Services par le Client ou ses utilisateurs d'une manière non autorisée ou incompatible avec la Documentation, (iii) de toute modification ou ajout aux Services ou de la configuration des Services effectuée sans le consentement écrit préalable de Nitro, (iv) l'utilisation de données incorrectes ou une intégration incorrecte, (v) la défaillance de tout matériel et/ou de un logiciel non fourni par Nitro, (vi) l'installation incorrecte d'une nouvelle version ou toute maintenance, mise à jour, correction, amélioration ou autre modification ou altération des Services (vii) toute utilisation par le Client ou ses utilisateurs de produits ou services tiers que Nitro n'a pas fournis ou fait fournir au Client (viii) toute utilisation d'une version des Services répertoriée dans la Politique Sunset de Nitro ;

" « Temps d'arrêt d'urgence » désigne un temps d'arrêt déterminé par Nitro à sa seule discrétion comme étant nécessaire pour une maintenance ou une évaluation d'urgence ;

« Incident » désigne un dysfonctionnement du Service qui fonctionne à tous égards conformément à la Documentation qui peut être reproduite par Nitro et exclut tout dysfonctionnement de ce type lié à une faute du Client ;

Les « demandes d'assistance hors du champ d'application » désignent toutes les demandes d'assistance client liées à, liées ou résultant (i) des services professionnels proposés par Nitro ou des tiers, ou (ii) des fautes du client ;

Le « temps de réponse » désigne le temps estimé (en fonction du modèle de support concerné) entre la soumission d'un rapport d'incident complet par le client et l'accusé de réception écrit par Nitro du rapport d'incident complet par Nitro, y compris la confirmation par Nitro que les informations fournies sont suffisantes pour permettre à Nitro de comprendre et d'enquêter sur l'incident signalé ;

« Maintenance planifiée » désigne l'heure planifiée par Nitro pour la maintenance ;

« Versions prises en charge » désigne la nouvelle version majeure la plus récente et la nouvelle version majeure précédente (N-1) du Service ;

« Modèle de support » désigne le modèle de support correspondant aux Services utilisés par le Client.

Le terme « Uptime » signifie que les Services Cloud peuvent être consultés et utilisés par le Client et ses Utilisateurs sur Internet et fonctionnent conformément à leur Documentation.

Les mots en majuscules mais non définis dans ce SLA ont le sens qui leur est donné dans les Conditions d'utilisation applicables.

3. RESPONSABILITÉS DU CLIENT EN MATIÈRE DE SUPPORT

3.1 Avant de créer un rapport d'incident complet, le client doit déployer des efforts raisonnables pour vérifier tout incident rencontré par le client ou les utilisateurs.

3.2 Le client accepte que toutes les demandes d'assistance hors du champ d'application ne soient pas couvertes par ce SLA et soient soumises à l'acceptation préalable par Nitro et le client de l'étendue et de la fourniture de cette assistance et des frais supplémentaires applicables à la charge du client.

3.3 Le client déclare et garantit que les rapports d'incidents complétés (y compris toute documentation jointe) ne contiendront pas d'informations confidentielles, de données personnelles (autres que les coordonnées du contact principal de l'assistance) ou toute autre information sensible.

3.4 Le client doit informer Nitro des incidents en utilisant le système de billetterie en ligne fourni par Nitro à l'adresse https://www.gonitro.com/support et le client doit inclure, au minimum, les informations suivantes :

a) les coordonnées de la personne chargée d'assurer la liaison avec Nitro en ce qui concerne l'Incident et qui possède les connaissances et la disponibilité nécessaires pour aider Nitro dans la fourniture de l'assistance par Nitro (« Contact d'assistance principal ») ;

b) l'impact perçu sur les activités ou les opérations du client ;

c) toutes les autres informations pertinentes que Nitro peut demander dans un formulaire de soumission mis à disposition via le système de billetterie en ligne de Nitro afin de permettre à Nitro de comprendre l'incident.

3.5 Le client reconnaît et consent à ce que Nitro fournisse une assistance au client et à ses utilisateurs à distance, y compris par téléphone ou par téléphonie Internet, et le cas échéant via Internet au moyen d'un logiciel d'accès à distance que Nitro peut demander au client d'installer sur le ou les systèmes informatiques du client (les "Remote Services") pour aider à analyser et à résoudre tout incident signalé par le client dans un rapport d'incident complété. Le client accepte que le client et ses utilisateurs autorisent Nitro à accéder à ces systèmes clients afin d'installer et d'utiliser le logiciel d'accès à distance nécessaire à Nitro pour fournir les services à distance au client (le logiciel d'accès à distance" "). Le logiciel d'accès à distance contient des mesures technologiques conçues pour collecter et transmettre à Nitro certaines informations diagnostiques, techniques, d'utilisation et connexes, y compris des informations sur le ou les systèmes informatiques du client et tout produit tiers lié à l'utilisation des services par le client ou dérivé de celle-ci. Le client déclare et garantit qu'il ne partagera avec Nitro aucune information confidentielle, aucune donnée personnelle ou toute autre information sensible lorsque Nitro fournit une assistance.

4. OBLIGATIONS EN MATIÈRE DE SUPPORT NITRO

4.1 Pendant la Durée et sous réserve que le Client respecte les termes des Conditions d'utilisation applicables (y compris, sans s'y limiter, toutes les obligations de paiement) et du présent SLA, Nitro déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir une assistance client (en anglais uniquement) en cas d'incidents conformément au modèle de support pertinent ci-dessous pour toutes les versions prises en charge des Services utilisées dans les environnements de production du Client uniquement, à l'exclusion de toute demande d'assistance hors champ.

4.2 À la réception d'un rapport d'incident complet, Nitro déploiera des efforts commercialement raisonnables pour enquêter de manière plus approfondie sur l'origine de l'incident et déterminer si l'incident est causé par les Services ou est dû à une faute du client. Nitro déterminera à la seule discrétion de Nitro le niveau de priorité de l'incident et respectera le modèle de support pertinent ci-dessous :

Les niveaux de priorité du présent SLA sont définis comme suit :

« Incident Priority 1  » ou « P1 » signifie que le Service n'est pas disponible pour tous les Utilisateurs ou que le Service génère des erreurs ayant un impact matériel direct sur tous les Utilisateurs.

« Incident Priority 2  » ou « P2 » signifie que le Service est opérationnel pour la majorité des Utilisateurs, mais qu'il fonctionne uniquement grâce aux efforts matériels fournis par le Client/les Utilisateurs, (b) aux coûts supplémentaires importants encourus par le Client ou ; (c) à de sérieuses restrictions des fonctionnalités du Service.

"Incident de priorité 3 " ou "P3" signifie que le service est opérationnel mais que ses fonctionnalités pour les utilisateurs sont limitées.

"Incident de priorité 4 " ou "P4" signifie que le service est opérationnel, mais que des anomalies sont identifiées en ce qui concerne la documentation fournie par Nitro. L'anomalie a un impact mineur sur les utilisateurs.

5. DISPONIBILITÉ DES SERVICES CLOUD

Aux fins de cette Section 5, Nitro Sign Premium et Nitro Identity Hub sont considérés comme des services cloud.

5.1 L'objectif cible de Nitro pour Uptime est 99.5%, mesuré en nombre total de minutes pendant lesquelles les services cloud sont disponibles pour les utilisateurs au cours d'un mois civil donné au cours de la période, à l'exclusion de l'indisponibilité résultant de l'une des exceptions de disponibilité (« disponibilité des services cloud »).

5.2 Aux fins du calcul de la disponibilité des services cloud, les exceptions suivantes à la disponibilité des services cloud ne seront pas considérées comme indisponibles et aucune défaillance du niveau de service ne sera considérée comme étant liée à un non-respect de la disponibilité des services cloud ou à la capacité réduite du client ou de ses utilisateurs à accéder ou à utiliser les services cloud en raison, en tout ou en partie, de :

a) Faute du client ;
b) Cas de force majeure ;
c) Maintenance programmée ;
d) Interruption d'urgence ;
e) Problèmes de connectivité Internet du Client ou de ses utilisateurs ;
f) Défaillance, interruption, panne ou autre problème lié à un logiciel, matériel, système, réseau, installation ou autre élément non fourni par Nitro ;
g) Toute désactivation, suspension ou résiliation des Services par Nitro conformément au Contrat.
(chacune étant une « exception de disponibilité » et collectivement des « exceptions de disponibilité »)

6. POLITIQUE DU COUCHER DU SOLEIL

6.1 Nitro peut, à sa seule discrétion, cesser de prendre en charge, de maintenir et/ou de fournir les anciennes versions des Services conformément à sa Politique de confidentialité.

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