Che cos'è la gestione del cambiamento IT? Una guida completa per la sua azienda

La sua organizzazione ha mai implementato il nuovo software perfetto, progettato per rendere più efficienti le operazioni, ma poi non è riuscito a soddisfare le aspettative degli utenti o ha avuto un'adozione minima da parte del suo team?

I dipendenti della sua azienda si affidano a così tante tecnologie diverse che regolare i loro flussi di lavoro senza causare interruzioni è diventato un puzzle elaborato. Se a questo puzzle si aggiunge l'ambito di lavoro sempre più ampio dell'IT, la necessità di una comunicazione cristallina sale alle stelle. La buona notizia è che esiste un processo passo dopo passo che i leader IT possono seguire per garantire che gli utenti abbiano tutte le informazioni e la formazione di cui hanno bisogno: IT change management.

In questa guida scoprirà tutto quello che c'è da sapere sulla gestione del cambiamento IT, in modo da aumentare i tassi di adozione della tecnologia, ridurre i costosi tempi di inattività e mantenere i dipendenti felici e produttivi.

Che cos'è la gestione del cambiamento IT?
Cosa non comprende la gestione del cambiamento IT?
Perché è importante la gestione del cambiamento nell'IT?
Tipi di modifiche IT
Che cos'è un Change Advisory Board (CAB)?
Come funziona il processo di gestione delle modifiche IT?
Le migliori pratiche di gestione del cambiamento IT
Esempi di gestione del cambiamento
Gestione delle modifiche IT vs. gestione delle release

La gestione del cambiamento IT è il processo che consente alla sua organizzazione di trasformare l'infrastruttura IT riducendo al minimo le interruzioni del servizio. Seguendo questo approccio strutturato, un team IT riduce il potenziale di problemi di adozione e di interruzioni che disturbano il lavoro quotidiano dei dipendenti. Inoltre, la gestione delle modifiche IT assicura che le modifiche richieste siano veramente necessarie一o per risolvere un problema o per migliorare le prestazioni.

L'espressione "gestione del cambiamento IT" deriva da un quadro di servizi IT chiamato Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Questa struttura delinea le migliori pratiche e i passi da compiere per fornire servizi IT di successo. ITIL è anche un modo per implementare l'Information Technology Service Management (ITSM), l'insieme di pratiche, politiche e procedure che gestiscono la fornitura di servizi agli utenti finali.

Un esempio di gestione del cambiamento IT potrebbe essere quello di un'azienda che vuole passare alla tecnologia della firma elettronica. Quando gli stakeholder individuano il fornitore che vogliono utilizzare, presentano una richiesta di modifica al loro comitato consultivo per le modifiche (CAB), specificando l'ambito del lavoro e illustrando il ROI. Il CAB esaminerà la presentazione e deciderà se i rischi valgono la ricompensa.

Alcuni leader aziendali confondono la gestione del cambiamento IT con la gestione del cambiamento organizzativo, ma i due concetti sono molto diversi. La gestione del cambiamento organizzativo (OCM) si concentra sugli effetti dei cambiamenti aziendali sulle persone, come quelli che derivano da una nuova leadership, da team ristrutturati o da una nuova tecnologia.

D'altro canto, la gestione del cambiamento IT si concentra sulla tecnologia e sulla valutazione dei rischi associati alle decisioni relative all'IT in termini di efficienza, produttività e risparmio.

Le organizzazioni moderne si aspettano che i loro servizi IT siano stabili e coerenti. Il problema è che la maggior parte dei servizi gestiti dall'IT ha bisogno di aggiornamenti regolari, che possono interrompere le giornate lavorative dei dipendenti e occasionalmente portare a tempi di inattività.

Si potrebbe pensare che la risposta sia quella di implementare i cambiamenti più lentamente, ma questo non fa altro che far arretrare le aziende. Prendiamo ad esempio i documenti cartacei. Il tempo e il denaro necessari per archiviarli, scannerizzarli e conservarli possono farle accumulare anni di ritardo rispetto ai suoi concorrenti, soprattutto in un ambiente di lavoro ibrido o remoto. Firmare elettronicamente i PDF, che consente di modificare i PDF e molto altro, può accelerare notevolmente i suoi processi.

Il modo migliore per prevenire i tempi di inattività è implementare la gestione delle modifiche IT. Questa pratica consente ai team IT di migliorare i servizi e di ridurre la possibilità di un'interruzione dannosa nei seguenti modi:

• Modifiche semplificate e più rapide: Con tutte le informazioni di cui i team IT hanno bisogno a portata di mano, la gestione delle modifiche IT li aiuta ad allocare meglio le risorse, a dare la priorità alle modifiche con il più alto ROI e ad eseguire rapidamente le modifiche senza preoccuparsi di un'interruzione. 

• Miglioramento della comunicazione con i principali stakeholder: La comunicazione è inerente al processo di gestione del cambiamento IT. DevOps riceve notifiche quando appaiono nuovi compiti nella loro coda. I team QA sanno quando DevOps completa i lavori, in modo da avere un vantaggio sui test, rendendo l'intero processo più trasparente ed efficiente. E i funzionari della sicurezza sono in contatto per reagire a qualsiasi allarme che si presenti.   

• Meno tempi di inattività, più produttività e risparmi sui costi: Una migliore preparazione e comunicazione riducono in modo significativo le modifiche mal pianificate, con conseguente diminuzione di interruzioni e incidenti. 

• Tracciabilità e rintracciabilità delle modifiche: la gestione delle modifiche IT di lascia una traccia di audit di ogni decisione relativa a una modifica. Avere queste informazioni a portata di mano non è solo utile se qualcosa va storto, ma serve anche come riferimento per l'implementazione di future richieste simili.  

Poiché sempre più aziende adottano ambienti di lavoro da casa o ibridi, trasformazione digitale (e tutti i cambiamenti che ne derivano) è inevitabile. Un'eccellente gestione delle modifiche IT può migliorare la capacità di un'organizzazione di de-provisionare rapidamente gli utenti e garantire che i team IT possano distribuire il software da remoto.

I cambiamenti IT possono presentarsi in diverse forme, a seconda dell'urgenza e della quantità di rischio che comportano:

Le modifiche IT standard sono essenzialmente modifiche di routine pre-approvate, perché il rischio di implementarle è basso.

La maggior parte dei cambiamenti di un'azienda sarà di tipo standard. Alcuni esempi sono la sostituzione di un dispositivo, la creazione di una nuova istanza di database, l'aumento delle dimensioni di un disco rigido o il provisioning di un nuovo utente.

Le modifiche normali sono un passo avanti rispetto a quelle standard e spesso riguardano aggiornamenti di reti, dispositivi o applicazioni. Poiché il rischio è maggiore, le normali richieste di modifica devono includere un piano di implementazione e un'analisi dei rischi al momento della presentazione.

Esempi di cambiamenti normali sono: contrattare servizi cloud, integrare lo stack tecnologico di un'azienda acquisita, aggiornare tutti i dispositivi di rete e altre attività legate alla trasformazione digitale.

Le modifiche d'emergenza sono quello che sembrano一le modifiche necessarie per risolvere un problema immediato e urgente. Le modifiche di emergenza avvengono quando qualcuno del suo team di sicurezza rileva una vulnerabilità, si verifica un'interruzione non pianificata o si rompe un'apparecchiatura.

In questi casi, i team IT possono posticipare o accelerare in modo significativo le fasi di pianificazione e di analisi dei rischi per risolvere il problema il più velocemente possibile. Quando risolvono i problemi al volo, possono documentarli ed elaborarli a posteriori, quando hanno più tempo a disposizione, aiutando a evitare situazioni simili in futuro.

Un CAB è un gruppo di esperti provenienti da vari aspetti di un'azienda, responsabili dell'esame e dell'approvazione delle richieste di modifica IT. Il CAB si riunisce regolarmente per esaminare le richieste di modifica IT, prestando molta attenzione alla validità, al rischio e al valore.

Nell'ambito di questo processo, esaminano i risultati dei test di accettazione degli utenti e i piani di distribuzione e rollback. Il CAB può anche richiedere una sessione Q&A con i responsabili del progetto, se ha bisogno di maggiori dettagli. Ma se il CAB non ritiene che ci siano abbastanza informazioni relative a una richiesta, pensa che una presentazione sia troppo rischiosa o non ritiene che ci sia una necessità critica per la richiesta, può rifiutarla.

Il CAB agisce come un set di occhi in più per il team IT, impedendogli di dedicare tempo a modifiche inutili o precarie. Sebbene ciò sia per lo più positivo, il CAB può anche ostacolare il progresso di un'organizzazione creando colli di bottiglia dovuti a processi di approvazione complessi e lunghi, soprattutto quando i membri del CAB non sono vicini alle modifiche implementate.

Quindi, negli ultimi anni, il CAB ha modificato il suo ruolo per adattarsi all'IT moderno, per far approvare le modifiche e farle uscire più velocemente.

Decenni fa, i CAB potevano permettersi di dedicare tempo alla conduzione di lunghe revisioni. Ma oggi i CAB e gli stakeholder che richiedono modifiche devono lavorare in modo agile, seguendo questo processo passo dopo passo e iterando lungo il percorso:

1. Invio di richieste di modifica: Utilizzando un portale intuitivo e self-service, gli stakeholder aziendali e il personale IT possono inviare richieste di modifica al loro CAB. I richiedenti devono compilare informazioni di base sulla loro proposta, dagli obiettivi ai possibili rischi di implementazione, alle applicazioni o ai sistemi su cui la modifica potrebbe influire.  

2. Revisione della richiesta: Prima che un membro del CAB esamini la richiesta, un change manager, un peer reviewer o l'automazione ne verifica l'accuratezza e la fattibilità. Se il revisore iniziale ritiene che la modifica non sia necessaria o che manchi di informazioni, può rinviarla al richiedente.   

3. Pianificazione: Le richieste finalizzate necessitano di un piano di accompagnamento che delinei tutti gli aspetti del rollout, le motivazioni alla base di qualsiasi tempo di inattività richiesto e cosa accadrà se l'azienda dovesse rinunciare al cambiamento. 

4. Richiesta approvata: A questo punto, il CAB effettua una revisione completa. Una volta terminato, forniscono la loro raccomandazione al responsabile ufficiale del cambiamento, che dà l'approvazione finale. 

5. Implementazione: Una volta che gli stakeholder hanno ottenuto l'approvazione del CAB, l'implementazione può iniziare. In questa fase, i manager iniziano ad assegnare i compiti e a supervisionare il progetto end-to-end. 

6. Revisione e chiusura: Dopo che un'organizzazione ha implementato completamente un cambiamento, il CAB esamina eventuali problemi o deviazioni dal piano e, auspicabilmente, li risolve. Se qualcosa va storto, gli stakeholder e il CAB possono trarne insegnamento e aggiungere ulteriori fasi al loro processo per mitigare i rischi futuri. Alla fine, il CAB contrassegnerà i progetti come incompleti, riusciti o falliti, con una spiegazione corrispondente.  

Sebbene questo sembri semplice in teoria, è più difficile da eseguire in pratica. Ecco perché molte aziende si rivolgono ai fornitori per farsi guidare nel processo di gestione dei cambiamenti IT.

Guidare l'adozione da parte dell'utente finale senza interruzioni può essere una missione scoraggiante, ma diventa meno travolgente quando segue queste best practice di gestione del cambiamento IT:

• Automatizzare e semplificare dove possibile: Quando si occupa di centinaia o addirittura migliaia di richieste, l'automazione del flusso di lavoro è un must. Eliminando il lavoro manuale ripetitivo, tutti possono concentrare il loro tempo dove è più importante. 

• Coinvolgere e collaborare: Le decisioni non dovrebbero avvenire in silos. I team IT e la loro leadership devono stabilire le aspettative appropriate, rispondere alle domande, comunicare e collaborare per garantire di fornire i risultati corretti nei tempi previsti. 
  

• Utilizzi metriche e KPI: È difficile sapere se il suo processo di gestione del cambiamento IT sta funzionando se non ne traccia il successo. Concordi in anticipo le metriche di successo e le monitorizzi settimanalmente o mensilmente per determinare se le modifiche apportate al processo sono in linea con i suoi obiettivi.  

• Normalizzare il cambiamento: Come sa chiunque lavori nello sviluppo o nell'IT, il cambiamento è costante. Quindi, tenga conto di questo nei suoi piani, consentendo una maggiore flessibilità quando necessario. 

• Comprendere i rischi e le normative: Molte aziende devono attenersi a specifiche normative di conformità, quindi è fondamentale rimanere vigili. Si assicuri di aggiungere nuovi punti di controllo al suo processo, man mano che i governi e le agenzie pubblicano o modificano i requisiti.  

• Guardare ai framework per trarre ispirazione: I processi di gestione del cambiamento IT non sono un progetto unico e definitivo: si possono migliorare continuamente. Si ritagli del tempo per leggere le ultime novità in materia di leadership di pensiero e per ricercare altri framework che potrebbero aiutarla a semplificare il suo processo.

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Si sta chiedendo come si presenta la gestione del cambiamento nella pratica? Impari da queste organizzazioni leader.

T-Mobile aveva bisogno di sostituire la soluzione Adobe esistente con un software PDF scalabile e conveniente. Con un piano di gestione delle modifiche completo e adattato alle loro esigenze tecniche uniche, hanno accelerato un'implementazione senza interruzioni.

L'obiettivo di Pacific National era quello di digitalizzare i propri flussi di lavoro. Con il supporto di Nitro nell'intero percorso, dall'installazione e dal rollout all'onboarding e alla formazione, hanno migliorato la produttività di oltre 3,500 dipendenti.

I team di Howden Group , in rapida crescita e distribuiti in 27 Paesi, avevano bisogno di una soluzione PDF single source. Un approccio proattivo e orientato ai processi di gestione del cambiamento ha aiutato Howden a scalare più velocemente e ad accelerare l'adozione degli utenti in tutta l'organizzazione.

Una volta che la gestione delle modifiche IT è a buon punto, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione un programma di gestione delle release. Mentre la gestione delle modifiche IT comporta la presentazione, l'approvazione e l'implementazione delle richieste di modifica, la gestione delle release entra nel vivo dei dettagli della preparazione e dell'implementazione.