Termini & Politiche

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1. Introduzione

Durante il Periodo di validità e a condizione che il Cliente accetti un Modulo d'ordine che incorpora i Termini di servizio di Nitro applicabili ("Termini di servizio"), il Cliente ha diritto a: (a) accedere al Centro di assistenza di Nitro tramite il sito Web di Nitro; e (b) Assistenza in conformità con il Modello di assistenza applicabile e soggetto al presente Accordo sul livello di servizio ("Accordo sul livello di servizio" o SLA").

2. Definizioni

I seguenti termini in maiuscolo hanno il seguente significato quando vengono utilizzati nel presente SLA.

Per "Rapporto sull'incidente completato" si intende un rapporto compilato dal Cliente, comprese le informazioni minime richieste come indicato nel presente SLA, e inviato tramite il sistema di web ticketing situato a https://www.gonitro.com/support, e ricevuto da Nitro;

Per "Colpa del Cliente" si intende un incidente causato da, relativo o derivante da (i) uso negligente, improprio, applicazione errata, abuso o uso improprio dei Servizi da parte del Cliente o del suo Utente, (ii) utilizzo dei Servizi da parte del Cliente o dei suoi Utenti in un modo non consentito o non conforme alla Documentazione, (iii) qualsiasi modifica o aggiunta ai Servizi o alla configurazione dei Servizi eseguita senza il previo consenso scritto di Nitro, (iv) l'uso di dati errati o un'integrazione errata, (v) il guasto di qualsiasi hardware e/o software non fornito da Nitro, (vi) l'installazione errata di una Nuova Versione o qualsiasi manutenzione, aggiornamento, correzione, miglioramento o altra modifica o alterazione dei Servizi (vii) qualsiasi utilizzo da parte del Cliente o dei suoi Utenti di qualsiasi prodotto o servizio di terze parti che Nitro non ha fornito, o da fornire, al Cliente (viii) qualsiasi utilizzo di una versione dei Servizi elencati nella Politica di scadenza di Nitro;

Per "Tempo di inattività di emergenza" si intende il tempo di inattività determinato da Nitro a sua esclusiva discrezione come necessario per la manutenzione o la valutazione di emergenza;

Per "Incidente" si intende un malfunzionamento del Servizio per funzionare sotto tutti gli aspetti sostanziali in conformità con la Documentazione che può essere riprodotta da Nitro ed esclude qualsiasi malfunzionamento relativo a un Guasto del Cliente;

Per "Richieste di assistenza fuori ambito" si intendono tutte le richieste di assistenza clienti correlate causate da, relative a o derivanti da (i) servizi professionali offerti da Nitro o da terze parti, o (ii) da Errori del Cliente;

Per "Tempo di risposta" si intende il tempo stimato (a seconda del Modello di supporto pertinente) tra l'invio di un Rapporto sull'incidente completato da parte del Cliente e la conferma scritta da parte di Nitro della ricezione del Rapporto sull'incidente compilato da parte di Nitro, inclusa la conferma da parte di Nitro che le informazioni fornite sono sufficienti per consentire a Nitro di comprendere e indagare sull'Incidente segnalato;

Per "Manutenzione programmata" si intende il tempo programmato da Nitro per la manutenzione;

Per "Versioni supportate" si intende la Nuova Versione principale più recente e la Nuova Versione principale precedente (N-1) del Servizio;

Per "Modello di Supporto" si intende il modello di supporto corrispondente ai Servizi utilizzati dal Cliente. Per "Tempo di attività" si intende che i Servizi cloud sono disponibili per l'accesso e l'utilizzo da parte del Cliente e dei suoi Utenti

su Internet e operando in conformità materiale con la loro Documentazione.

Le parole in maiuscolo ma non definite nel presente SLA avranno il significato attribuito a tali termini nei Termini di servizio applicabili.

3. Responsabilità dell'assistenza al cliente

3.1.  Prima di creare un Rapporto sull'incidente completato, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per verificare qualsiasi Incidente riscontrato dal Cliente o dagli Utenti.
3.2.  Il Cliente accetta che qualsiasi Richiesta di assistenza al di fuori dell'ambito non sia coperta dal presente SLA e sia soggetta all'accettazione preliminare da parte di Nitro e del Cliente dell'ambito e della fornitura di tale supporto e dei costi aggiuntivi applicabili a carico del Cliente.
3.3.  Il Cliente dichiara e garantisce che i Rapporti sugli incidenti compilati (inclusa la documentazione allegata) non conterranno Informazioni riservate, Dati personali (diversi dai dettagli di contatto del Contatto principale dell'assistenza) o altre informazioni sensibili.
3.4.  Il Cliente dovrà notificare a Nitro gli Incidenti utilizzando il sistema di ticketing basato sul web fornito da Nitro all'https://www.gonitro.com/support e il Cliente dovrà includere, come minimo, le seguenti informazioni:

1. i dettagli di contatto della persona responsabile dei contatti con Nitro in relazione all'Incidente e che ha le conoscenze e la disponibilità necessarie per assistere Nitro nella fornitura dell'Assistenza da parte di Nitro ("Contatto di supporto primario");
2. l'impatto percepito sull'attività o sulle operazioni del Cliente;
3. tutte le altre informazioni rilevanti che Nitro può richiedere in un modulo di invio reso disponibile tramite il sistema di ticketing basato sul web di Nitro in modo che Nitro possa comprendere l'Incidente.
   

3.5.  Il Cliente riconosce e acconsente che Nitro fornisca assistenza al Cliente e ai suoi Utenti da remoto, anche tramite telefono o telefonia via Internet e, se applicabile, tramite Internet tramite l'uso del Software di accesso remoto che Nitro potrebbe richiedere al Cliente di installare sui sistemi informatici del Cliente (i "Servizi remoti"") per assistere nell'analisi e nella risoluzione di qualsiasi Incidente segnalato dal Cliente in un Rapporto Incidente Completato. Il Cliente accetta che il Cliente e i suoi Utenti concedano a Nitro l'accesso a tali sistemi del cliente per installare e utilizzare il software di accesso remoto necessario a Nitro per fornire i Servizi remoti al Cliente (il "Software di accesso remoto"). Il Software di accesso remoto contiene misure tecnologiche progettate per raccogliere e trasmettere a Nitro determinate informazioni diagnostiche, tecniche, di utilizzo e correlate, comprese le informazioni sui sistemi informatici del Cliente e su qualsiasi prodotto di terze parti relativo o derivato dall'utilizzo dei Servizi da parte del Cliente. Il Cliente dichiara e garantisce che non condividerà con Nitro alcuna informazione riservata, Dati personali o qualsiasi altra informazione sensibile durante la fornitura di assistenza da parte di Nitro.

4. Obblighi di assistenza Nitro

4.1.  Durante il Periodo di validità e a condizione che il Cliente aderisca ai termini dei Termini di servizio applicabili (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, tutti gli obblighi di pagamento) e del presente SLA, Nitro compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire assistenza al Cliente (solo in lingua inglese) per gli Incidenti in conformità con il Modello di supporto pertinente riportato di seguito per tutte le Versioni supportate dei Servizi utilizzate solo all'interno degli ambienti di produzione del Cliente, escludendo qualsiasi Richiesta di Supporto Fuori Ambito.

4.2.  Al ricevimento di un Rapporto sull'incidente compilato, Nitro compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per indagare ulteriormente sull'origine dell'Incidente e determinare se l'Incidente è causato dai Servizi o a causa di un Errore del Cliente e Nitro determinerà a sua esclusiva discrezione il livello di priorità dell'Incidente e aderirà al Modello di supporto pertinente di seguito:

Nitro Pro

Nitro Sign Premium e Nitro Identity Hub

I livelli di priorità in questo SLA sono definiti come segue:

"Incidente 1 prioritario" o "P1" significa che il Servizio non è disponibile per tutti gli Utenti o che il Servizio produce errori con un impatto materiale diretto su tutti gli Utenti.

"Incidente 2 prioritario" o "P2" indica che il Servizio è operativo per la maggior parte degli Utenti, tuttavia, funziona esclusivamente attraverso: (a) sforzi materiali eseguiti dal Cliente/Utenti, (b) costi aggiuntivi materiali sostenuti dal Cliente o; (c) avere gravi restrizioni sulle funzionalità del Servizio.

"Priorità 3 Incidente" o "P3" indica che il Servizio è operativo ma presenta alcune limitazioni di funzionalità per gli Utenti.

"Priorità 4 incidente" o "P4" indica che il Servizio è operativo, ma vengono identificate anomalie in relazione alla Documentazione fornita da Nitro. L'anomalia ha un impatto minore sugli utenti.

5. Disponibilità dei servizi cloud

Ai fini della presente Sezione 5, Nitro Sign Premium e Nitro Identity Hub sono considerati Servizi Cloud.

5.1. L'obiettivo di Nitro per Uptime è 99.5% misurato nel numero totale di minuti in cui i Servizi Cloud hanno un Tempo di Attività per gli Utenti in un determinato mese di calendario durante il Periodo di Validità, esclusa l'indisponibilità a seguito di una qualsiasi delle Eccezioni di Tempo di Attività ("Disponibilità dei Servizi Cloud").

5.2. Ai fini del calcolo della Disponibilità dei Servizi Cloud, le seguenti sono eccezioni alla Disponibilità dei Servizi Cloud e i Servizi Cloud non saranno considerati non disponibili né si riterrà che si verifichi un errore del livello di servizio in relazione a qualsiasi mancato rispetto della Disponibilità dei Servizi Cloud o alla compromissione della capacità del Cliente o dei suoi Utenti di accedere o utilizzare i Servizi Cloud dovuti. in tutto o in parte, a qualsiasi:

1. Colpa del cliente;
2. Evento di forza maggiore;
3. Manutenzione programmata;
4. Tempi di inattività di emergenza;
5. problemi di connettività Internet del Cliente o dei suoi Utenti;
6. Guasto, interruzione, interruzione o altro problema con qualsiasi software, hardware, sistema, rete, struttura o altro materiale non fornito da Nitro;
7. Qualsiasi disabilitazione, sospensione o cessazione dei Servizi da parte di Nitro in conformità con l'Accordo.

(ciascuna una "Eccezione di tempo di attività" e collettivamente "Eccezioni di tempo di attività")

6. Politica del tramonto

6.1. Nitro può, a sua esclusiva discrezione, cessare di supportare, mantenere e/o fornire versioni legacy dei Servizi in base alla sua Politica di scadenza.

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