(Aggiornato: ottobre 16^th 2020)

Disponibile solo per i clienti che hanno acquistato le versioni Nitro Productivity Suite Team o Enterprise dei Prodotti in licenza.

A condizione che il Licenziatario paghi le tariffe associate, i presenti Accordi sul livello dei servizi ("SLA") per l'Accesso VIP Nitro, i Servizi Nitro e il Software Nitro saranno incorporati nel Contratto tra Nitro e il Licenziatario.

Nitro si impegna a fornire:

• Aggiornamenti del prodotto non appena saranno disponibili;
• Assistenza e-mail illimitata al Licenziatario per i Prodotti in licenza; e

Dettagli del servizio

Programma di implementazione a bordo &

• Al fine di effettuare con successo la distribuzione, Nitro si impegna a fornire quanto segue:

  • accesso all'assistenza Nitro per guidare gli obiettivi di implementazione e onboarding
  • launch-kit di distribuzione con guide alla distribuzione, istruzioni per l'integrazione e istruzioni per iniziare.
• Un'ulteriore assistenza all'imbarco può essere fornita alla tariffa attuale dei Servizi professionali Nitro (richiedere il foglio delle tariffe).

Programma di formazione

• Nitro fornirà risorse di formazione progettate per sostenere gli obiettivi di formazione degli utenti del Licenziatario. Le risorse di formazione includeranno l'accesso ai seguenti componenti:

  • La biblioteca di formazione online e le risorse video di Nitro
  • Base di conoscenze online di Nitro
  • Forum della comunità Nitro
  • Accesso ai webinar di formazione generale di Nitro per gli utenti finali (programmati periodicamente durante l'anno)
• Un ulteriore supporto formativo può essere fornito alla tariffa attuale dei Servizi Professionali Nitro (richiedere il foglio delle tariffe), compreso lo sviluppo di materiali e/o il tempo di viaggio. L'assistenza alla formazione in loco può essere fornita alla tariffa attuale dei Servizi professionali Nitro (richiedere il foglio delle tariffe).

Adotta il programma Excel di &

Nitro fornirà un kit di strumenti per il successo del cliente progettato per sostenere gli obiettivi di adozione degli utenti del Licenziatario. Il kit di strumenti per il successo del cliente può includere (ma non è limitato a) alcuni dei seguenti componenti:

• Le migliori pratiche per favorire l'adozione
• Sondaggio annuale sul feedback degli utenti per fornire un ciclo di feedback continuo dal Licenziatario a Nitro.
• Il supporto aggiuntivo per l'adozione può essere fornito alla tariffa corrente dei Servizi professionali Nitro (richiedere il foglio delle tariffe).

Programma di supporto

• 24x7 supporto globale via e-mail da parte del team di assistenza tecnica di Nitro
• Escalation prioritaria dei casi ai tecnici dell'assistenza di livello 2 e di livello 3.

Nitro ha un obiettivo di livello di servizio per i Servizi di 99.9% di disponibilità, ventiquattro ore al giorno, sette giorni alla settimana, 365 giorni all'anno.

La disponibilità si misura confrontando il numero totale di minuti che dovrebbero essere disponibili per gli utenti in un determinato periodo e sottraendo il tempo perso a causa dei tempi di inattività.

Il tempo di inattività non include:

• Eventi causati da atti o omissioni del Licenziatario
• Problemi causati da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Nitro, compresi eventi di forza maggiore.
• Manutenzione programmata

Il tempo di manutenzione programmata non conta come tempo di inattività. Il tempo di manutenzione è programmato se viene comunicato con almeno due giorni lavorativi interi di anticipo rispetto all'orario di manutenzione. I tempi di manutenzione programmata in genere vengono comunicati con almeno una settimana di anticipo e sono previsti nei fine settimana.

Nitro, a sua esclusiva discrezione, può interrompere il Servizio per manutenzione non programmata e in tal caso cercherà di avvisare il cliente in anticipo. Tale manutenzione non programmata sarà conteggiata nel tempo di attività.

Se in un qualsiasi mese di calendario durante il Periodo il Servizio non soddisfa il requisito di disponibilità del 99.9% e il Licenziatario lo notifica per iscritto a Nitro entro trenta giorni dal periodo di indisponibilità, il Licenziatario riceverà un credito pari alla tabella seguente. L'unico rimedio del Licenziatario per il mancato rispetto da parte di Nitro della disponibilità del 99.9% è ricevere tali crediti.

Nitro si impegna a fornire tempi di prima risposta ("FRT") e crediti di livello di servizio per le richieste di assistenza relative al Software, come indicato di seguito:

La risoluzione di un problema è soggetta alla verifica e alla riproduzione del problema da parte di Nitro, con la ragionevole assistenza del Licenziatario nella verifica e nella riproduzione del problema. La/e risoluzione/i può/possono includere una soluzione temporanea, una routine del computer o del funzionamento, o un aggiornamento del prodotto fornito da Nitro. Una volta che Nitro ha risolto un problema, il Licenziatario dovrà testare e accettare la soluzione. Nitro può scegliere di non risolvere i problemi minori (gravità 3).

Tempi di prima risposta. Nitro garantirà che i tempi di risposta per tutte le richieste di assistenza iniziale, misurati su base mensile, rientrino nei Tempi di Prima Risposta indicati nell'esposizione di cui sopra almeno nel novantotto per cento (98%) dei casi. Per determinare la percentuale di tempo di risposta effettiva, si utilizzerà la seguente formula:

La Percentuale del Primo Tempo di Risposta (FRT%) è definita come: "Numero di richieste di assistenza iniziale in un mese con tempi di prima risposta non superiori ai tempi di prima risposta" diviso per "Numero totale di richieste di assistenza iniziale in tale mese" moltiplicato per 100.

Credito del livello di servizio. Solo per quanto riguarda le richieste di assistenza classificate come Gravità 1 o 2, nel caso in cui l'FRT% effettivo per un mese di calendario sia inferiore al 98%, il Licenziatario avrà il diritto di richiedere crediti sul livello di servizio come segue: