Termini e politiche

Efficace: 1 Aprile 2025

1. INTRODUZIONE.

Durante il Periodo e a condizione che il Cliente accetti un Modulo d'Ordine contenente i Termini di Servizio di Nitro (“Termini di Servizio”), il Cliente ha diritto a: (a) accesso al Centro Assistenza di Nitro tramite il sito web di Nitro; e (b) Assistenza in conformità con il modello di supporto applicabile e soggetta a questo Accordo sul Livello di Servizio (“Accordo sul Livello di Servizio” o SLA”).

2. DEFINIZIONI.

I seguenti termini con la lettera maiuscola hanno i seguenti significati ogni volta che sono usati in questo SLA.

“Rapporto di Incidente Completato” indica un rapporto completato dal Cliente, contenente le informazioni minime richieste come delineato in questo SLA, e inviato tramite il sistema di ticketing web situato in https://help.gonitro.com/support, e ricevuto da Nitro;

“Colpa del Cliente” significa un incidente causato da, relativo a o derivante da (i) uso negligente o improprio dei Servizi da parte del Cliente o dei suoi Utenti, (ii) uso dei Servizi da parte del Cliente o dei suoi Utenti in modo non consentito o incoerente con la Documentazione, (iii) qualsiasi modifica o aggiunta ai Servizi o alla configurazione dei Servizi effettuata senza il previo consenso scritto di Nitro, (iv) uso di dati errati o integrazione errata, (v) guasti di qualsiasi hardware e/o software non forniti da Nitro, (vi) installazione errata di una Nuova Versione o di qualsiasi manutenzione, aggiornamento, correzione, miglioramento o altra modifica o alterazione dei Servizi (vii) uso da parte del Cliente o dei suoi Utenti di prodotti o servizi di terzi non forniti o fatti fornire al Cliente da Nitro (viii) qualsiasi utilizzo di una versione dei Servizi elencata nella Politica di Sunset di Nitro;

"Interruzione di Emergenza” indica un'interruzione determinata da Nitro a sua esclusiva discrezione come necessaria per manutenzione o valutazione di emergenza;

“Incidente” indica un malfunzionamento del Servizio di operare in tutte le sue parti materiali in conformità con la Documentazione che può essere riprodotto da Nitro e esclude eventuali malfunzionamenti correlati a una Colpa del Cliente;

“Richieste di Supporto Fuori Scopo” indica qualsiasi richiesta di supporto cliente causata da, relativa a o derivante da (i) servizi professionali offerti da Nitro o da terzi, o (ii) Colpe del Cliente;

“Tempo di Risposta” significa il tempo stimato (dipendente dal modello di supporto rilevante) tra la presentazione di un Rapporto di Incidente Completato da parte del Cliente fino all'accettazione scritta da parte di Nitro del Rapporto di Incidente Completato, compresa la conferma da Nitro che le informazioni fornite sono sufficienti per comprendere e investigare l'Incidente segnalato;

“Manutenzione Programmata” significa il tempo programmato da Nitro per la manutenzione;

“Versioni Supportate” significa l'ultima Nuova Versione principale e la precedente Nuova Versione principale (N-1) del Servizio;

“Modello di Supporto” significa il modello di supporto corrispondente ai Servizi utilizzati dal Cliente.

“Tempo di Uptime” indica la disponibilità dei Servizi Cloud per accesso e utilizzo da parte del Cliente e dei suoi Utenti su Internet e operanti in modo materiale in conformità con la loro Documentazione.

Le parole che sono maiuscole ma non definite in questo SLA avranno il significato dato a tali termini nei Termini di Servizio applicabili.

3. RESPONSABILITÀ DI SUPPORTO DEL CLIENTE

3.1 Prima di creare un Rapporto di Incidente Completato, il Cliente dovrà fare sforzi ragionevoli per verificare qualsiasi Incidente riscontrato dal Cliente o dagli Utenti.

3.2 Il Cliente accetta che eventuali Richieste di Supporto Fuori Scopo non siano coperte da questo SLA e sono soggette all'accordo preliminare di Nitro e del Cliente sullo scopo e la fornitura di tale supporto e sulle spese aggiuntive applicabili da pagare dal Cliente.

3.3 Il Cliente dichiara e garantisce che i Rapporti di Incidente Completati (compresa la documentazione allegata) non conterranno Informazioni Riservate, Dati Personali (diversi dai dettagli di contatto per il Contatto Primario per il Supporto), o qualsiasi altra informazione sensibile.

3.4 Il Cliente dovrà notificare Nitro riguardo agli Incidenti utilizzando il sistema di ticketing web fornito da Nitro su https://help.gonitro.com/support e il Cliente dovrà includere, come minimo, le seguenti informazioni:

1. i dettagli di contatto della persona responsabile per coordinarsi con Nitro riguardo all'Incidente e che ha le necessarie conoscenze e disponibilità per assistere Nitro nelle sue forniture di Supporto (“Contatto Primario per il Supporto”);
   
   
2. l'impatto percepito sulle attività o operazioni del Cliente;
   
   
3. tutte le altre informazioni pertinenti che Nitro potrebbe richiedere in un modulo di presentazione reso disponibile tramite il sistema di ticketing web di Nitro affinché Nitro possa comprendere l'Incidente.

3.5 Il Cliente riconosce e acconsente che Nitro fornisca Supporto al Cliente e ai suoi Utenti da remoto, inclusi mediante telefono o telefonia internet, e se applicabile su Internet. Il Cliente dichiara e garantisce che non condividerà con Nitro alcuna Informazione Riservata, Dati Personali, o qualsiasi altra informazione sensibile quando Nitro fornirà Supporto.

4. OBBLIGHI DI SUPPORTO DI NITRO

4.1 Durante il Periodo e a condizione che il Cliente rispetti i termini dei Termini di Servizio applicabili (compresi senza limitazione tutti gli obblighi di pagamento) e questo SLA, Nitro utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per fornire supporto al Cliente (in lingua inglese solo) per Incidente in conformità con il Modello di Supporto rilevante di seguito per tutte le Versioni Supportate dei Servizi utilizzati all'interno degli ambienti di produzione del Cliente solo, escludendo qualsiasi Richiesta di Supporto Fuori Scopo.

4.2 All'accettazione di un Rapporto di Incidente Completato, Nitro utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per ulteriormente indagare l'origine dell'Incidente e determinare se l'Incidente è causato dai Servizi o a causa di una Colpa del Cliente e Nitro determinerà a sua esclusiva discrezione il livello di priorità dell'Incidente e rispetterà il Modello di Supporto rilevante di seguito:

MODELLI DI SUPPORTO

Nitro PDF e Nitro Sign

Nitro Sign Enterprise Verified e Nitro Identity Hub

I livelli di priorità in questo SLA sono definiti come segue:

“Incidente di Priorità 1” o “P1” indica che il Servizio non è disponibile per tutti gli Utenti o, il Servizio produce errori con un impatto materiale diretto su tutti gli Utenti.

“Incidente di Priorità 2” o “P2” indica che il Servizio è operativo per la maggior parte degli Utenti, tuttavia, funziona solo per: (a) sforzi materiali eseguiti dal Cliente/Dai Utenti, (b) costi aggiuntivi materiali sostenuti dal Cliente o; (c) limitazioni significative sulle funzionalità del Servizio.

“Incidente di Priorità 3” o “P3” indica che il Servizio è operativo ma presenta alcune limitazioni nelle funzionalità per gli Utenti.

“Incidente di Priorità 4” o “P4” indica che il Servizio è operativo, ma anomalie vengono identificate riguardo alla Documentazione fornita da Nitro. L'anomalia ha un impatto lieve sugli Utenti.

5. DISPONIBILITÀ DEI SERVIZI CLOUD

A fini di questa Sezione 5, Nitro Sign Enterprise Verified e Nitro Identity Hub sono considerati Servizi Cloud.

5.1 L'obiettivo di Nitro per Uptime è 99.5% misurato nel numero totale di minuti in cui i Servizi Cloud hanno Uptime per gli Utenti in un determinato mese solare durante il Periodo, escluse le indebolimenti a causa di eventuali Eccezioni di Uptime (“Disponibilità dei Servizi Cloud”).

1. Colpa del Cliente;
2. evento di Forza Maggiore;
3. Manutenzione Programmata;
4. Interruzione di Emergenza;
5. problemi di connettività Internet del Cliente o dei suoi Utenti;
6. Guasto, interruzione, inattività o altro problema con qualsiasi software, hardware, sistema, rete, struttura, o altra questione non fornita da Nitro;
7. Qualsiasi disabilitazione, sospensione o cessazione dei Servizi da parte di Nitro in conformità con l'Accordo.
   (ciascuna una “Eccezione di Uptime” e collettivamente “Eccezioni di Uptime”)

6. POLITICA DI SUNSET

6.1 Nitro può a sua esclusiva discrezione interrompere il supporto, la manutenzione e/o la fornitura delle versioni legacy dei Servizi come stabilito nella sua Politica di Sunset.