Wat is IT-veranderingsbeheer? Een complete gids voor uw bedrijf

Heeft uw organisatie ooit de perfecte nieuwe software geïmplementeerd die is ontworpen om efficiënter te werken, maar waarbij deze niet aan de verwachtingen van de gebruikers voldeed of minimale acceptatie onder uw team ervaarde?

Werknemers in uw bedrijf vertrouwen op zoveel verschillende technologieën dat het aanpassen van hun workflows zonder verstoringen te veroorzaken een ingewikkelde puzzel is geworden. Tel daarbij op dat het steeds groter wordende takenpakket van IT en de behoefte aan kristalheldere communicatie omhoog schieten. Het goede nieuws is dat er een stapsgewijs proces is dat IT-leiders kunnen volgen om ervoor te zorgen dat gebruikers alle informatie en training krijgen die ze nodig hebben: IT-veranderingsbeheer.

In deze gids ontdekt u alles wat u moet weten over IT-veranderingsbeheer, zodat u de acceptatiegraad van technologie kunt verhogen, kostbare uitvaltijd kunt verminderen en werknemers tevreden en productief kunt houden.

Wat is IT-veranderingsbeheer?
Wat houdt IT-veranderingsbeheer niet in?
Waarom is verandermanagement in IT belangrijk?
Soorten IT-veranderingen
Wat is een Change Advisory Board (CAB)?
Hoe werkt het IT-wijzigingsbeheerproces?
Best practices voor IT-veranderingsbeheer
Voorbeelden van verandermanagement
IT-wijzigingsbeheer versus releasebeheer

IT-wijzigingsbeheer is het proces dat uw organisatie in staat stelt de IT-infrastructuur te transformeren en tegelijkertijd serviceonderbrekingen te minimaliseren. Door deze gestructureerde aanpak te volgen, verkleint een IT-team de kans op acceptatie-uitdagingen en storingen die het dagelijkse werk van werknemers verstoren. Bovendien zorgt het IT-wijzigingsbeheer ervoor dat de gevraagde wijzigingen echt nodig zijn, hetzij om een probleem op te lossen, hetzij om de prestaties te verbeteren.

De uitdrukking "IT-veranderingsbeheer" kwam uit een raamwerk voor IT-services, de Information Technology Infrastructure Library (ITIL)genaamd. Deze structuur schetst best practices en stappen die u kunt nemen om IT-services succesvol te leveren. ITIL is ook een manier om Information Technology Service Management (ITSM) te implementeren, de reeks praktijken, beleidslijnen en procedures die de dienstverlening aan eindgebruikers beheren.

Een voorbeeld van IT-veranderingsbeheer kan een bedrijf zijn dat wil overstappen op technologie voor elektronische handtekeningen. Wanneer belanghebbenden een leverancier bepalen die ze willen gebruiken, dienen ze een wijzigingsverzoek in bij hun wijzigingsadviesraad (CAB) waarin ze de reikwijdte van het werk beschrijven en pleiten voor de ROI. De CAB zal de indiening beoordelen en beslissen of de risico's de beloning waard zijn.

Sommige bedrijfsleiders verwarren IT-veranderingsbeheer met organisatorisch veranderingsbeheer, maar de twee concepten zijn behoorlijk verschillend. Organizational change management (OCM) richt zich op de effecten van bedrijfsveranderingen op mensen, zoals die afkomstig zijn van nieuw leiderschap, geherstructureerde teams of nieuwe technologie.

Aan de andere kant richt IT-veranderingsbeheer zich op technologie en het evalueren van de risico's die gepaard gaan met IT-gerelateerde beslissingen over efficiëntie, productiviteit en kostenbesparingen.

Moderne organisaties verwachten dat hun IT-diensten stabiel en consistent zijn. Het addertje onder het gras is dat de meeste door IT beheerde services regelmatig updates nodig hebben, wat de werkdagen van werknemers kan onderbreken en soms tot downtime kan leiden.

Je denkt misschien dat het antwoord is om veranderingen langzamer door te voeren, maar dat zet bedrijven alleen maar op achterstand. Neem bijvoorbeeld papieren documenten. De tijd en het geld die nodig zijn om ze te archiveren, te scannen en op te slaan, kunnen u jaren achter laten op uw concurrenten, vooral in een hybride of externe werkomgeving. Door PDF's elektronisch te ondertekenen, waardoor PDF-bewerking mogelijk is en meer, kunt u uw processen drastisch versnellen.

De beste manier om downtime te voorkomen, is het implementeren van IT-wijzigingsbeheer. Deze praktijk stelt IT-teams in staat om services te verbeteren en tegelijkertijd de kans op een schadelijke storing op de volgende manieren te verminderen:

• Gestroomlijnde en snellere wijzigingen: met alle informatie die IT-teams nodig hebben binnen handbereik, helpt IT-wijzigingsbeheer hen middelen beter toe te wijzen, prioriteit te geven aan wijzigingen met de hoogste ROI en snel wijzigingen door te voeren zonder zich zorgen te hoeven maken over een storing. 

• Verbeterde communicatie met de belangrijkste belanghebbenden: communicatie is inherent aan het IT-veranderingsbeheerproces. DevOps ontvangt meldingen wanneer er nieuwe taken in hun wachtrij verschijnen. QA-teams weten wanneer DevOps taken voltooit, zodat ze een voorsprong kunnen nemen bij het testen, waardoor het hele proces transparanter en efficiënter wordt. En beveiligingsagenten zijn op de hoogte om te reageren op eventuele waarschuwingen.   

• Minder downtime, meer productiviteit en kostenbesparing: Betere voorbereiding en communicatie zorgen voor een aanzienlijke vermindering van slecht geplande wijzigingen, wat leidt tot minder storingen en incidenten. 

• Tracking en traceerbaarheid van wijzigingen: IT-wijzigingsbeheer laat een audittrail achter van elke beslissing met betrekking tot een wijziging. Die informatie bij de hand hebben is niet alleen handig als er iets misgaat; het dient als referentie voor het implementeren van toekomstige soortgelijke verzoeken.  

Naarmate meer bedrijven werken vanuit huis of hybride omgevingen gebruiken, is digitale transformatie (en alle veranderingen die daarmee gepaard gaan) onvermijdelijk. Uitstekend IT-wijzigingsbeheer kan het vermogen van een organisatie verbeteren om gebruikers snel de-provisioning ongedaan te maken en ervoor te zorgen dat IT-teams software op afstand kunnen implementeren.

IT-veranderingen kunnen verschillende vormen aannemen, variërend in urgentie en risico's:

Standaard IT-wijzigingen zijn in wezen vooraf goedgekeurde routinewijzigingen omdat het risico van implementatie ervan laag is.

De meeste wijzigingen van een onderneming zullen standaardwijzigingen zijn. Enkele voorbeelden zijn het vervangen van een apparaat, het maken van een nieuwe database-instantie, het vergroten van de grootte van een harde schijf of het inrichten van een nieuwe gebruiker.

Normale wijzigingen zijn een stap verder dan standaardwijzigingen en hebben vaak betrekking op upgrades voor netwerken, apparaten of applicaties. Omdat er meer risico's aan verbonden zijn, moeten normale wijzigingsverzoeken bij indiening een implementatieplan en risicoanalyse bevatten.

Voorbeelden van normale veranderingen zijn: het contracteren van clouddiensten, het integreren van de tech-stack van een overgenomen bedrijf, het upgraden van alle netwerkapparaten en andere activiteiten die verband houden met digitale transformatie.

Noodwijzigingen zijn zoals ze klinken: wijzigingen die nodig zijn om een onmiddellijk, urgent probleem op te lossen. Noodwijzigingen vinden plaats wanneer iemand van uw beveiligingsteam een kwetsbaarheid ontdekt, er een ongeplande storing optreedt of een apparaat kapot gaat.

In deze gevallen kunnen IT-teams de stappen voor planning en risicoanalyse uitstellen of aanzienlijk versnellen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Wanneer ze problemen direct oplossen, kunnen ze achteraf documenteren en verwerken wanneer ze meer tijd hebben, waardoor soortgelijke situaties in de toekomst worden voorkomen.

Een CAB is een groep experts uit verschillende facetten van een bedrijf die verantwoordelijk is voor het onderzoeken en goedkeuren van IT-wijzigingsverzoeken. De CAB komt regelmatig bijeen om IT-wijzigingsverzoeken te beoordelen, met bijzondere aandacht voor validiteit, risico en waarde.

Als onderdeel van dat proces onderzoeken ze de resultaten van de gebruikersacceptatietest en de implementatie- en terugdraaiplannen. De CAB kan zelfs een Q&A-sessie met projectmanagers aanvragen als ze meer details nodig hebben. Maar als de CAB denkt dat er niet genoeg informatie is met betrekking tot een verzoek, denkt dat een indiening te riskant is of vindt dat er geen kritieke behoefte is aan het verzoek, dan kan het worden afgewezen.

De CAB fungeert als een extra paar ogen voor het IT-team en voorkomt dat ze tijd besteden aan onnodige of precaire wijzigingen. Hoewel dat meestal een goede zaak is, kan de CAB ook de voortgang van een organisatie belemmeren door knelpunten te creëren door complexe en tijdrovende goedkeuringsprocessen, vooral wanneer CAB-leden niet dicht bij de geïmplementeerde wijzigingen zijn.

Daarom heeft de CAB de afgelopen jaren zijn rol aangepast aan de moderne IT om wijzigingen goedgekeurd te krijgen en sneller de deur uit te gaan.

Tientallen jaren geleden konden CAB's het zich veroorloven tijd te besteden aan het uitvoeren van langdurige beoordelingen. Maar vandaag de dag moeten CAB's en belanghebbenden die om veranderingen vragen op een agile manier werken, waarbij ze dit stapsgewijze proces volgen en het proces herhalen:

1 . Indiening van wijzigingsverzoeken: met behulp van een intuïtief zelfbedieningsportaal kunnen belanghebbenden van het bedrijf en IT-personeel wijzigingsverzoeken indienen bij hun CAB. Aanvragers moeten basisinformatie verzamelen over hun voorstel, van doelen tot mogelijke implementatierisico's voor applicaties of systemen die van invloed kunnen zijn op de wijziging.  

2 . Verzoekbeoordeling: voordat een CAB-lid het verzoek onderzoekt, controleert een wijzigingsmanager, peer reviewer of automatisering het op juistheid en haalbaarheid. Als de eerste beoordelaar de wijziging onnodig acht of informatie mist, kan hij deze terugsturen naar de aanvrager.   

3 . Planning: afgeronde verzoeken hebben een bijbehorend plan nodig waarin alle aspecten van de uitrol worden beschreven, de redenering achter eventuele gevraagde downtime en wat er zal gebeuren als het bedrijf zich terugtrekt uit de wijziging. 

4 . Verzoek goedgekeurd: op dit moment voert de CAB een uitgebreide beoordeling uit. Als ze klaar zijn, geven ze hun aanbeveling aan de officiële verandermanager, die de definitieve goedkeuring geeft. 

5 . Implementatie: Zodra stakeholders CAB-goedkeuring hebben verkregen, kan de implementatie beginnen. Tijdens deze fase beginnen managers taken toe te wijzen en het project end-to-end te overzien. 

6 . Beoordeling en afsluiting: nadat een organisatie een wijziging volledig heeft doorgevoerd, beoordeelt de CAB alle resterende problemen of afwijkingen van het plan en lost deze hopelijk op. Als er iets misgaat, kunnen belanghebbenden en de CAB hiervan leren en eventuele aanvullende stappen aan hun proces toevoegen om toekomstige risico's te beperken. Uiteindelijk zal de CAB projecten markeren als onvoltooid, geslaagd of mislukt met een bijbehorende uitleg.  

Hoewel dit in theorie eenvoudig lijkt, is het in de praktijk moeilijker uit te voeren. Daarom schakelen veel bedrijven de hulp in van leveranciers om hen door het IT-veranderingsbeheerproces te begeleiden.

Het stimuleren van acceptatie door eindgebruikers zonder verstoring kan een ontmoedigende missie zijn, maar het wordt minder overweldigend als u deze best practices voor IT-veranderingsbeheer volgt:

• Automatiseer en stroomlijn waar mogelijk: wanneer u honderden of zelfs duizenden verzoeken afhandelt, is workflowautomatisering een must. Door repetitief handmatig werk weg te nemen, kan iedereen zijn tijd besteden aan de zaken die er het meest toe doen. 

• Betrek en werk samen: Beslissingen mogen niet in silo's plaatsvinden. IT-teams en hun leiders moeten de juiste verwachtingen stellen, vragen beantwoorden, communiceren en samenwerken om ervoor te zorgen dat ze op tijd de juiste resultaten opleveren. 
  

• Gebruik statistieken en KPI's: Het is een uitdaging om te weten of uw IT-veranderingsbeheerproces werkt, tenzij u het succes ervan bijhoudt. Spreek van tevoren successtatistieken af en controleer deze wekelijks of maandelijks om te bepalen of eventuele aanpassingen aan het proces in overeenstemming zijn met uw doelen.  

• Verandering normaliseren: Zoals iedereen in ontwikkeling of IT weet, is verandering constant. Houd daar dus rekening mee in uw plannen, zodat u extra flexibiliteit krijgt wanneer dat nodig is. 

• Begrijp risico's en regelgeving: veel bedrijven moeten zich houden aan specifieke nalevingsvoorschriften, dus het is van cruciaal belang om waakzaam te blijven. Zorg ervoor dat u nieuwe controlepunten aan uw proces toevoegt wanneer overheden en instanties vereisten publiceren of wijzigen.  

• Kijk naar kaders voor inspiratie: IT-veranderingsmanagementprocessen zijn geen eenmalig project: u kunt ze continu verbeteren. Maak tijd vrij om de nieuwste opinieleiders te lezen en andere kaders te onderzoeken die u kunnen helpen uw proces te vereenvoudigen.

Leer hoe u Nitro gratis kunt uitproberen.

Benieuwd hoe verandermanagement er in de praktijk uitziet? Leer van deze toonaangevende organisaties.

T-Mobile moest hun bestaande Adobe-oplossing vervangen door schaalbare en betaalbare PDF-software. Met een uitgebreid verandermanagementplan dat is afgestemd op hun unieke technische behoeften, versnelden ze een storingsvrije implementatie.

Het doelvan Pacific National was om hun workflows te digitaliseren. Met de ondersteuning van Nitro tijdens het hele traject, van installatie en uitrol tot onboarding en training, verbeterden ze de productiviteit van meer dan 3 , 500 werknemers.

De snelgroeiende teamsvan de Howden Group in 27 landen hadden behoefte aan een single source PDF-oplossing. Een proactieve en procesgestuurde benadering van verandermanagement hielp Howden sneller op te schalen en de acceptatie door gebruikers in de hele organisatie te versnellen.

Als u uw IT-wijzigingsbeheer eenmaal onder de knie heeft, is het misschien tijd om een releasebeheerprogramma te overwegen. Terwijl IT-wijzigingsbeheer het indienen, goedkeuren en implementeren van wijzigingsverzoeken inhoudt, gaat releasebeheer in op de details van voorbereiding en implementatie.