Bedingungen & Richtlinien

Service Level Agreement, 2020

(Updated: October 16^th 2020)

Only available for customers who have purchased Nitro Productivity Suite Team or Enterprise versions of the Licensed Products.

Subject to payment by Licensee of the associated fees these Service Level Agreements (“SLA”) for Nitro VIP Access, Nitro Services and Nitro Software will be incorporated into the Agreement between Nitro and Licensee.

Nitro verpflichtet sich zur Bereitstellung:

• Produktupdates, sobald sie verfügbar sind;
• Unbegrenzte E-Mail-Unterstützung für den Lizenznehmer für die lizenzierten Produkte;

Service Details

Onboarding- & Bereitstellungsprogramm

• Um eine erfolgreiche Bereitstellung zu gewährleisten, verpflichtet sich Nitro, Folgendes bereitzustellen:

  • Zugang zu Nitro Support zur Unterstützung der Bereitstellungs- und Onboarding-Ziele
  • Bereitstellungskit mit Bereitstellungsanleitungen, Integrationsanweisungen und Einstiegshilfen
• Zusätzliche Onboarding-Unterstützung kann zu den aktuellen Preisen der Nitro Professional Services bereitgestellt werden (fragen Sie nach der Preisliste)

Sch Schulungsprogramm

• Nitro wird Schulungsressourcen zur Unterstützung der Bildungsziele der Benutzer des Lizenznehmers bereitstellen. Die Schulungsressourcen umfassen den Zugang zu den folgenden Komponenten:

  • Nitros Online-Schulungsbibliothek und Videoressourcen
  • Online-Wissensdatenbank von Nitro
  • Nitro-Community-Foren
  • Zugang zu Nitros allgemeinen Schulungs-Webinaren für Endbenutzer (zeitlich während des Jahres geplant)
• Zusätzliche Schulungsunterstützung kann zu den aktuellen Preisen der Nitro Professional Services bereitgestellt werden (fragen Sie nach der Preisliste), einschließlich der Entwicklung von Materialien und/oder Reisezeit. Vor-Ort-Schulungsunterstützung kann zu den aktuellen Preisen der Nitro Professional Services bereitgestellt werden (fragen Sie nach der Preisliste).

Adopt & Excel Programm

Nitro wird ein Toolkit für den Kundenerfolg bereitstellen, das darauf ausgelegt ist, die Ziele der Benutzerakzeptanz des Lizenznehmers zu unterstützen. Das Toolkit für den Kundenerfolg kann Folgendes enthalten (aber nicht darauf beschränkt sein):

• Best Practices zur Förderung der Akzeptanz
• Jährliche Benutzerfeedback-Umfrage, um einen kontinuierlichen Feedbackkreis vom Lizenznehmer zu Nitro bereitzustellen
• Zusätzliche Unterstützungsangebote zur Akzeptanz können zu den aktuellen Preisen der Nitro Professional Services bereitgestellt werden (fragen Sie nach der Preisliste)

Support-Programm

• 24x7 weltweite E-Mail-Unterstützung durch das technische Support-Team von Nitro
• Priorisierte Eskalation von Anliegen an Support-Ingenieure der Stufen 2 und 3

Nitro hat ein Service-Level-Ziel für die Dienstleistungen von 99,9 % Verfügbarkeit, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

Die Verfügbarkeit wird gemessen, indem die Gesamtzahl der Minuten, die den Benutzern in einem bestimmten Zeitraum zur Verfügung stehen sollten, mit der durch Ausfallzeiten verlorenen Zeit verglichen wird.

Ausfallzeiten umfassen nicht:

• Vorfälle, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Lizenznehmers verursacht werden
• Probleme, die durch Faktoren außerhalb von Nitros angemessener Kontrolle entstehen, einschließlich höherer Gewalt
• Geplante Wartung

Geplante Wartungszeiten zählen nicht als Ausfallzeiten. Die Wartungszeiten werden geplant, wenn sie mindestens zwei volle Geschäftstage im Voraus mitgeteilt werden. Geplante Wartungszeiten werden typischerweise mindestens eine Woche im Voraus kommuniziert und sind für Wochenenden vorgesehen.

Nitro kann nach eigenem Ermessen den Dienst für nicht geplante Wartungsarbeiten außer Betrieb nehmen und in diesem Fall versuchen, den Kunden im Voraus zu benachrichtigen. Solche nicht geplanten Wartungen werden gegen die Verfügbarkeit angerechnet.

Wenn der Dienst in einem Kalendermonat während der Laufzeit die Verfügbarkeit von 99,9 % nicht erreicht und der Lizenznehmer Nitro innerhalb von dreißig Tagen nach der Nichtverfügbarkeitsperiode schriftlich benachrichtigt, erhält der Lizenznehmer einen Gutschrift in Höhe der untenstehenden Tabelle. Das einzige Mittel des Lizenznehmers für Nitros Versagen, die Verfügbarkeit von 99,9 % zu erreichen, besteht darin, solche Gutschriften zu erhalten.

Nitro verpflichtet sich, erste Antwortzeiten („FRT“) und Service-Level-Gutschriften für Supportanfragen im Zusammenhang mit der Software wie nachfolgend dargestellt bereitzustellen:

Die Lösung eines Problems unterliegt der Überprüfung und Reproduktion des Problems durch Nitro, mit angemessener Unterstützung des Lizenznehmers bei der Überprüfung und Reproduktion des Problems. Die Lösung(en) können eine vorübergehende Umgehungslösung, eine Computer- oder Betriebsroutine oder ein von Nitro bereitgestelltes Produktupdate umfassen. Sobald Nitro ein Problem gelöst hat, ist der Lizenznehmer verpflichtet, die Lösung zu testen und zu akzeptieren. Nitro kann es wählen, geringfügige (Schweregrad 3) Probleme nicht zu lösen.

Erste Antwortzeiten. Nitro wird sicherstellen, dass die Antwortzeit für alle anfänglichen Supportanfragen, gemessen auf monatlicher Basis, innerhalb der oben festgelegten ersten Antwortzeiten von mindestens achtundneunzig Prozent (98%) der Zeit liegt. Die folgende Formel wird verwendet, um den tatsächlichen Prozentsatz der Antwortzeit zu bestimmen:

Prozentsatz der ersten Antwortzeit (FRT%) wird definiert als: „Anzahl der anfänglichen Supportanfragen in einem Monat mit ersten Antwortzeiten, die nicht größer sind als die ersten Antwortzeiten“ dividiert durch „Gesamtzahl der anfänglichen Supportanfragen in diesem Monat“ multipliziert mit 100

Service-Level-Gutschrift. In Bezug auf Supportanfragen, die als Schweregrad 1 oder 2 kategorisiert sind, sollte der tatsächliche FRT% für einen Kalendermonat weniger als 98% betragen, hat der Lizenznehmer das Recht, Service-Level-Gutschriften wie folgt zu verlangen: