Términos y Políticas

Acuerdo de nivel de servicio, 2020

(Actualizado: 16 de octubre^th 2020)

Disponible únicamente para clientes que han adquirido Nitro Productivity Suite Team o versiones Enterprise de los Productos Licenciados.

Sujeto al pago por parte del Licenciatario de las tarifas asociadas, estos Acuerdos de Nivel de Servicio (“SLA”) para Nitro VIP Access, Nitro Services y Nitro Software se incorporarán en el Acuerdo entre Nitro y el Licenciatario.

Nitro se compromete a proporcionar:

• Actualizaciones de productos tan pronto como estén disponibles;
• Soporte por correo electrónico ilimitado al Licenciatario para los Productos Licenciados; y

Detalles del servicio

Fecha de inicio:	Fecha efectiva del Acuerdo	Horas de soporte:	24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Duración:	Según el formulario de pedido	Contacto de soporte	http://www.gonitro.com/support

Programa de implementación y onboarding

• Para implementar con éxito, Nitro se compromete a proporcionar lo siguiente:

  • acceso a Nitro Support para guiar los objetivos de implementación y onboarding
  • kit de lanzamiento de implementación con guías de implementación, instrucciones de integración y guía de inicio
• Se puede proporcionar soporte adicional de onboarding a la tarifa actual de Servicios Profesionales Nitro (pregunte por la hoja de tarifas)

Programa de capacitación

• Nitro proporcionará recursos de capacitación diseñados para apoyar los objetivos de educación del usuario del Licenciatario.

  Los recursos de capacitación incluirán acceso a los siguientes componentes:
  • La biblioteca de capacitación en línea de Nitro y recursos de video
  • La base de conocimientos en línea de Nitro
  • Foros comunitarios de Nitro
  • Acceso a los seminarios web de capacitación general de Nitro para usuarios finales (programados periódicamente durante el año)
• Puede proporcionarse soporte adicional de capacitación a la tarifa actual de Servicios Profesionales Nitro (pregunte por la hoja de tarifas), incluyendo el desarrollo de materiales y/o tiempo de viaje. El soporte de capacitación en el sitio puede proporcionarse a la tarifa actual de Servicios Profesionales Nitro (pregunte por la hoja de tarifas).

Programa Adoptar & Exceler

Nitro proporcionará un kit de herramientas para el éxito del cliente diseñado para apoyar los objetivos de adopción de usuarios del Licenciatario. El kit de herramientas de éxito del cliente puede incluir (pero no está limitado a) algunos de los siguientes componentes:

 

• Mejores prácticas para impulsar la adopción
• Encuesta anual de retroalimentación de usuarios para proporcionar un ciclo de retroalimentación continuo del Licenciatario a Nitro
• Se puede proporcionar soporte adicional para la adopción a la tarifa actual de Servicios Profesionales Nitro (pregunte por la hoja de tarifas)

Programa de soporte

• Soporte por correo electrónico global 24x7 del equipo de soporte técnico de Nitro
• Escalamiento de casos prioritarios a ingenieros de soporte de Nivel 2 y Nivel 3

 

Nitro tiene un objetivo de nivel de servicio para los Servicios de 99.9% de disponibilidad, veinticuatro horas al día, siete días a la semana, 365 días al año.

La disponibilidad se mide comparando el número total de minutos que deberían estar disponibles para los usuarios en un período dado y restando el tiempo perdido debido a interrupciones.

El tiempo de inactividad no incluye:

• Ocurrencias causadas por actos u omisiones del Licenciatario
• Problemas causados por factores fuera del control razonable de Nitro, incluidos eventos de fuerza mayor
• Mantenimiento programado

El tiempo de mantenimiento programado no cuenta como tiempo de inactividad.

El tiempo de mantenimiento se programa si se comunica con al menos dos días hábiles completos de anticipación al tiempo de mantenimiento. El tiempo de mantenimiento programado se comunica generalmente con al menos una semana de anticipación y se programa para ocurrir los fines de semana.

Nitro puede, a su única discreción, detener el Servicio para mantenimiento no programado y, en ese caso, intentará notificar al cliente con anticipación. Dicha maintenance no programada se contabilizará contra el tiempo de funcionamiento.

Si durante cualquier mes calendario durante el Plazo el Servicio no cumple con el 99.9% de disponibilidad y el Licenciatario notifica a Nitro por escrito dentro de los treinta días posteriores al período de no disponibilidad, el Licenciatario recibirá un crédito igual según la tabla a continuación. El único recurso del Licenciatario por el incumplimiento de Nitro de cumplir con la disponibilidad del 99.9% es recibir dichos créditos.

Porcentaje de tiempo de actividad	Crédito de nivel de servicio
≥ 99.7% pero < 99.9%	10% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión
≥ 99.5% pero < 99.7%	15% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión
< 99.5%	25% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión

 

Nitro se compromete a proporcionar tiempos de primera respuesta (“FRT”) y créditos de nivel de servicio para solicitudes de soporte relacionadas con el Software como se detalla a continuación:

Nivel de severidad	NPS Equipo Nivel FRT	NPS Empresa Nivel FRT
Crítico (Severidad 1) – Inoperante. El problema vuelve el Software completamente inoperante y afecta a todos los usuarios.   Ejemplo: No se puede lanzar o ejecutar el software en absoluto o el lanzamiento resulta en un fallo o mensaje de error que impide el uso.	≤ 4 Horas	≤ 2 Horas
Mayor (Severidad 2) – Degradación mayor de rendimiento. El problema obstaculiza materialmente una función importante y no hay un método de trabajo razonable disponible.   Ejemplo: OCR, firmas electrónicas, o alguna otra función importante no funciona, o resulta en mensajes de error, pero el Software funciona de otra manera.	≤ 4 Horas	≤ 2 Horas
Menor (Severidad 3) – Degradación menor de rendimiento. El problema obstaculiza una función menor o causa inconvenientes.   Ejemplo: Una función menor no funciona de manera confiable o tiene problemas de rendimiento, sin embargo, existe un método de trabajo disponible que incluye la no utilización.	≤ 4 Horas	≤ 2 Horas

La resolución de un problema está sujeta a la verificación y reproducción del problema por Nitro, con la ayuda razonable del Licenciatario para verificar y reproducir el problema. Las resoluciones pueden incluir un método de trabajo temporal, una rutina de computadora o una actualización de producto suministrada por Nitro. Una vez que Nitro haya resuelto un problema, se requerirá que el Licenciatario pruebe y acepte la solución. Nitro puede optar por no resolver problemas Menores (Severidad 3).

Tiempo de Primera Respuesta. Nitro se asegurará de que el tiempo de respuesta para todas las solicitudes de soporte iniciales, medido mensualmente, esté dentro de los Tiempos de Primera Respuesta establecidos en el expositor anterior al menos el noventa y ocho por ciento (98%) del tiempo. La siguiente fórmula se utilizará para determinar el porcentaje real de Tiempo de Respuesta:

Porcentaje de Tiempo de Primera Respuesta (FRT%) se define como: “Número de solicitudes de soporte inicial en un mes con Tiempos de Primera Respuesta no superiores a los Tiempos de Primera Respuesta” dividido por “Número total de solicitudes de soporte inicial en dicho mes” multiplicado por 100

Crédito de Nivel de Servicio. Con respecto a las solicitudes de soporte categorizadas como Severidad 1 o 2, solamente, si el FRT% real para un mes calendario es inferior al 98%, el Licenciatario tendrá derecho a reclamar Créditos de Nivel de Servicio como sigue:

Primer Porcentaje de Tiempo de Respuesta	Crédito de Nivel de Servicio
98% > FRT% => 95%	5% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión
95% > FRT% => 92%	10% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión
FRT% < 92%	15% de las tarifas pagadas por el Licenciatario para el mes en cuestión