(Mise à jour : 16octobre ²⁰²⁰ ) 

Disponible uniquement pour les clients ayant acheté des versions Nitro Productivity Suite Team ou Enterprise des Produits sous licence.

Sous réserve du paiement par le Licencié des frais associés, ces Contrats de Niveau de Service (« SLA ») pour l’Accès VIP Nitro, les Services Nitro et le Logiciel Nitro seront incorporés dans le Contrat entre Nitro et le Licencié.

Nitro s’engage à fournir :

• Mises à jour des produits dès qu’elles sont disponibles;
• Assistance illimitée par e-mail au Licencié pour les Produits sous licence ; et

Détails du service

Programme d’intégration et de déploiement

• Afin de réussir le déploiement, Nitro s’engage à fournir ce qui suit :

  • accès au support Nitro pour guider les objectifs de déploiement et d’intégration
  • Kit de lancement de déploiement avec guides de déploiement, instructions d’intégration et mise en route
• Une aide supplémentaire à l'embarquement peut être fournie au tarif actuel des services professionnels de Nitro (demandez la feuille de tarifs).

Programme de formation

• Nitro fournira des ressources de formation conçues pour soutenir les objectifs de formation des utilisateurs du Licencié. Les ressources de formation comprendront l’accès aux éléments suivants :

  • Bibliothèque de formation en ligne et ressources vidéo de Nitro
  • Base de connaissances en ligne Nitro
  • Forums de la communauté Nitro
  • Accès aux webinaires de formation générale de Nitro pour les utilisateurs finaux (programmés périodiquement au cours de l’année)
• Un soutien de formation supplémentaire peut être fourni au tarif actuel des services professionnels Nitro (demander la feuille de tarifs), y compris l’élaboration de matériel et / ou le temps de déplacement. Une assistance pour la formation sur site peut être fournie au tarif actuel des services professionnels Nitro (demander la feuille de tarifs).

Programme Adopt & Excel

Nitro fournira une boîte à outils Customer Success conçue pour soutenir les objectifs d’adoption du Licencié par les utilisateurs. La boîte à outils Customer Success peut inclure (sans toutefois s’y limiter) certains des composants suivants :

• Meilleures pratiques pour favoriser l’adoption
• Enquête annuelle sur les commentaires des utilisateurs pour fournir une boucle de rétroaction continue du licencié à Nitro
• Une assistance supplémentaire à l’adoption peut être fournie au tarif actuel des services professionnels Nitro (demander la feuille de tarifs)

Programme de soutien

• 24x7 support mondial par e-mail de l’équipe d’assistance technique de Nitro
• Escalade de cas prioritaire vers les ingénieurs de support de niveau 2 et de niveau 3

Nitro a un objectif de niveau de service pour les Services de 99.9% de disponibilité, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept 365 jours par an.

La disponibilité est mesurée en comparant le nombre total de minutes qui devraient être disponibles pour les utilisateurs au cours d’une période donnée et en soustrayant le temps perdu en raison des temps d’arrêt.

Les temps d’arrêt n’incluent pas :

• Événements causés par des actes ou omissions du Licencié
• Problèmes causés par des facteurs indépendants de la volonté raisonnable de Nitro, y compris les cas de force majeure
• Maintenance planifiée

Le temps de maintenance planifié n’est pas considéré comme un temps d’arrêt. Le temps de maintenance est planifié s’il est communiqué au moins deux jours ouvrables complets avant l’heure de maintenance. Le temps de maintenance planifié est généralement communiqué au moins une semaine à l’avance et prévu pour avoir lieu le week-end.

Nitro, à sa seule discrétion, peut retirer le Service pour maintenance non planifiée et, dans ce cas, tentera d’en informer le client à l’avance. Une telle maintenance non planifiée sera comptabilisée dans Uptime.

Si, au cours d’un mois civil de la Durée, le Service ne respecte pas les 99.9% de disponibilité et que le Licencié en informe Nitro par écrit dans les trente jours suivant la période d’indisponibilité, le Licencié recevra un crédit égal au tableau ci-dessous. Seul recours du Licencié en cas de non-respect par Nitro de la 99.9% de disponibilité est de recevoir de tels crédits.

Nitro accepte de fournir des délais de première réponse (« TRAF ») et des crédits de niveau de service pour les demandes d’assistance relatives au Logiciel, comme indiqué ci-dessous :

La résolution d’un problème est soumise à la vérification et à la reproduction du problème par Nitro, avec l’aide raisonnable du Licencié pour vérifier et reproduire le Problème. La ou les résolutions peuvent inclure une solution de contournement temporaire, un ordinateur ou une routine d’exploitation, ou une mise à jour du produit fournie par Nitro. Une fois que Nitro a résolu un problème, le Licencié devra tester et accepter le correctif. Nitro peut choisir de ne pas résoudre les problèmes mineurs (gravité 3).

Premiers temps de réponse. Nitro veillera à ce que le temps de réponse pour toutes les demandes d’assistance initiales, mesuré sur une base mensuelle, se situe dans les délais de première réponse indiqués dans le tableau ci-dessus d’au moins quatre-vingt-dix-huit pour cent (98%) du temps. La formule suivante sera utilisée pour déterminer le pourcentage de temps de réponse réel :

Le pourcentage de temps de première réponse (TRAF) est défini comme suit : « Nombre de demandes d’assistance initiales au cours d’un mois où les délais de première réponse ne dépassent pas les délais de première réponse » divisé par « Nombre total de demandes d’assistance initiales au cours de ce mois » multiplié par 100

Crédit de niveau de service. En ce qui concerne les demandes d'assistance classées dans les catégories de gravité 1 ou 2 uniquement, si le pourcentage de TFR réel pour un mois civil est inférieur à 98%, le preneur de licence a le droit de réclamer des crédits de niveau de service selon les modalités suivantes :