Conditions et politiques

• Meilleures pratiques pour favoriser l'adoption
• Enquête annuelle de rétroaction des utilisateurs pour fournir un retour d'information continu de la part du licencié à Nitro
• Un soutien à l'adoption supplémentaire peut être fourni au tarif actuel des services professionnels Nitro (demandez la liste des tarifs)

Programme de support

• Support par e-mail 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de l'équipe de support technique de Nitro
• Escalade des cas prioritaires vers les ingénieurs de support de niveau 2 et 3

Nitro a un objectif de niveau de service pour les Services de 99,9 % de disponibilité, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 365 jours par an.

La disponibilité est mesurée en comparant le nombre total de minutes qui devraient être disponibles pour les utilisateurs pendant une période donnée et en soustrayant le temps perdu en raison des temps d'arrêt.

Le temps d'arrêt ne comprend pas :

• Les évènements causés par des actes ou des omissions du Licencié
• Les problèmes causés par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Nitro, y compris les événements de force majeure
• Maintenance planifiée

Le temps de maintenance planifié ne compte pas comme un temps d'arrêt. Le temps de maintenance est planifié s'il est communiqué au moins deux jours ouvrables complets avant le temps de maintenance. Le temps de maintenance planifié est généralement communiqué au moins une semaine à l'avance et est prévu pour se produire pendant les week-ends.

Nitro peut, à sa seule discrétion, arrêter le Service pour des raisons de maintenance non planifiée et, dans ce cas, tentera de notifier le client à l'avance. Une telle maintenance non planifiée sera comptabilisée contre la disponibilité.

Si, durant un mois calendaire pendant la Durée, le Service ne respecte pas la disponibilité de 99,9 % et que le Licencié notifie Nitro par écrit dans les trente jours suivant la période d'indisponibilité, le Licencié recevra un crédit égal selon le tableau ci-dessous. Le seul recours du Licencié en cas de manquement de Nitro à respecter la disponibilité de 99,9 % est de recevoir de tels crédits.

Nitro s'engage à fournir des temps de première réponse (« FRT ») et des crédits de niveau de service pour les demandes de support concernant le logiciel comme indiqué ci-dessous :

La résolution d'un problème est soumise à vérification et reproduction du problème par Nitro, avec l'assistance raisonnable du Licencié pour vérifier et reproduire le problème. Les solutions peuvent inclure un contournement temporaire, une routine informatique ou un produit mis à jour fourni par Nitro. Une fois que Nitro a résolu un problème, le Licencié sera tenu de tester et d'accepter la correction. Nitro peut choisir de ne pas résoudre les problèmes mineurs (Sévérité 3).

Temps de première réponse. Nitro garantira que le temps de réponse pour toutes les demandes de support initiales, mesuré sur une base mensuelle, respecte les temps de première réponse énoncés dans l'exposition ci-dessus au moins quatre-vingt-dix-huit pour cent (98 %) du temps. La formule suivante sera utilisée pour déterminer le pourcentage réel de temps de réponse :

Pourcentage de temps de première réponse (FRT%) est défini comme : « Nombre de demandes de support initiales dans un mois avec des temps de première réponse ne dépassant pas les temps de première réponse » divisé par « Nombre total de demandes de support initiales durant ce mois » multiplié par 100

Crédit de niveau de service. En ce qui concerne les demandes de support catégorisées comme Sévérité 1 ou 2, seulement, si le pourcentage FRT réel pour un mois calendaire est inférieur à 98 %, le Licencié aura le droit de demander des crédits de niveau de service comme suit :