Conditions et politiques

Accord de niveau de service Nitro Sign Premium et Identity Hub

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1. INTRODUCTION.

Durant la période et sous réserve que le Client accepte un bon de commande intégrant les Conditions de service de Nitro applicables (“Conditions de service”), le Client a droit à : (a) un accès au Centre de support de Nitro via le site web de Nitro ; et (b) un support conformément au Modèle de support applicable et sous réserve de cet Accord de niveau de service (“Accord de niveau de service” ou SLA).

2. DÉFINITIONS.

Les termes en capitalisé suivants ont les significations suivantes chaque fois qu'ils sont utilisés dans ce SLA.

“Rapport d'incident complété” signifie un rapport complété par le Client, comprenant les informations minimales requises comme défini dans ce SLA, et soumis via le système de billetterie web situé à https://www.gonitro.com/support, et reçu par Nitro;

“Erreur du Client” signifie un incident causé par, se rapportant à ou résultant de (i) l'utilisation négligente, incorrecte, abusive ou inappropriée des Services par le Client ou ses Utilisateurs, (ii) l'utilisation des Services par le Client ou ses Utilisateurs d'une manière non autorisée ou incompatible avec la Documentation, (iii) toute modification ou ajout aux Services ou à la configuration des Services effectuée sans le consentement écrit préalable de Nitro, (iv) l'utilisation de données incorrectes ou d'une intégration incorrecte, (v) la défaillance de tout matériel et/ou logiciel non fourni par Nitro, (vi) l'installation incorrecte d'une Nouvelle Version ou de toute maintenance, mise à jour, correction, amélioration ou autre modification ou altération des Services, (vii) toute utilisation par le Client ou ses Utilisateurs de produits ou services tiers que Nitro n'a pas fournis, ou fait fournir au Client, (viii) toute utilisation d'une version des Services figurant dans la Politique d'abandon de Nitro;

“Temps d'arrêt d'urgence” signifie le temps d'arrêt jugé par Nitro à sa seule discrétion nécessaire pour une maintenance ou une évaluation d'urgence;

“Incident” signifie un dysfonctionnement du Service empêchant son fonctionnement dans tous ses aspects matériels conformément à la Documentation qui peut être reproduit par Nitro et exclut tout dysfonctionnement lié à une Erreur du Client;

“Demandes de support hors du champ d'application” signifie toute demande de support client causée par, se rapportant à ou résultant de (i) services professionnels offerts par Nitro ou des tiers, ou (ii) des Erreurs du Client;

“Temps de réponse” signifie le temps estimé (selon le Modèle de support pertinent) entre la soumission d'un Rapport d'incident complété par le Client et l'accusé de réception écrit du Rapport d'incident complété par Nitro, y compris la confirmation par Nitro que les informations fournies sont suffisantes pour que Nitro comprenne et enquête sur l'Incident signalé;

“Maintenance programmée” signifie le temps qui est programmé par Nitro pour la maintenance;

“Versions prises en charge” signifie la dernière Nouvelle Version majeure et la précédente Nouvelle Version majeure (N-1) du Service;

“Modèle de support” signifie le modèle de support correspondant aux Services utilisés par le Client.

“Disponibilité” signifie que les Services Cloud sont disponibles pour l'accès et l'utilisation par le Client et ses Utilisateurs via Internet et fonctionnent conformément à leur Documentation.

Les mots qui sont en capital mais non définis dans ce SLA auront la signification donnée à ces termes dans les Conditions de service applicables.

3. RESPONSABILITÉS DE SOUTIEN DU CLIENT

3.1 Avant de créer un Rapport d'incident complété, le Client doit faire des efforts raisonnables pour vérifier tout Incident rencontré par le Client ou les Utilisateurs.

3.2 Le Client s'engage à ce que les Demandes de support hors du champ d'application ne soient pas couvertes par ce SLA et soient soumises à l'accord préalable entre Nitro et le Client sur le champ et la fourniture d'un tel support et les frais supplémentaires applicables à payer par le Client.

3.3 Le Client déclare et garantit que les Rapports d'incident complétés (y compris toute documentation jointe) ne contiendront pas d'Informations confidentielles, de Données personnelles (autres que les coordonnées du Contact de support principal), ni d'autres informations sensibles.

3.4 Le Client doit notifier Nitro des Incidents en utilisant le système de billetterie basé sur le web fourni par Nitro à https://www.gonitro.com/support et le Client doit inclure, au minimum, les informations suivantes :

a) les coordonnées de la personne responsable de la liaison avec Nitro concernant l'Incident et qui a les connaissances nécessaires et la disponibilité pour aider Nitro dans la fourniture du Support de Nitro (“Contact de support principal”);

b) l'impact perçu sur les affaires ou les opérations du Client;

c) toutes autres informations pertinentes que Nitro pourrait demander dans un formulaire de soumission rendu disponible via le système de billetterie en ligne de Nitro afin que Nitro puisse comprendre l'Incident.

3.5 Le Client reconnaît et consent à ce que Nitro fournisse du Support au Client et à ses Utilisateurs à distance, y compris par téléphone ou téléphonie Internet, et si applicable par Internet via l'utilisation d'un logiciel d'accès à distance que Nitro peut exiger que le Client installe sur le(s) système(s) informatique(s) du Client (les "Services à distance") pour aider à analyser et à résoudre tout Incident signalé par le Client dans un Rapport d'incident complété. Le Client s'engage à donner à Nitro accès à ces systèmes clients pour installer et utiliser le logiciel d'accès à distance nécessaire pour que Nitro puisse fournir les Services à distance au Client (le "Logiciel d'accès à distance"). Le Logiciel d'accès à distance contient des mesures technologiques conçues pour collecter et transmettre à Nitro certaines informations techniques, d'utilisation et connexes, y compris des informations concernant le(s) système(s) informatique(s) du Client et tout produit tiers se rapportant à, ou dérivant de, l'utilisation des Services par le Client. Le Client déclare et garantit qu'il ne partagera pas avec Nitro d'Informations confidentielles, de Données personnelles, ni d'autres informations sensibles lorsque Nitro fournira du Support.

4. OBLIGATIONS DE SOUTIEN DE NITRO

4.1 Pendant la période et sous réserve que le Client adhère aux termes des Conditions de service applicables (y compris sans limitation toutes les obligations de paiement) et cet SLA, Nitro fera des efforts raisonnables pour fournir un soutien au Client (en anglais uniquement) pour les Incidents conformément au Modèle de support pertinent ci-dessous pour toutes les Versions prises en charge des Services utilisés dans les environnements de production du Client uniquement, excluant toute Demande de support hors du champ d'application.

4.2 À la réception d'un Rapport d'incident complété, Nitro fera des efforts raisonnables pour enquêter plus avant sur l'origine de l'Incident et déterminer si l'Incident est causé par les Services ou dû à une Erreur du Client et Nitro déterminera à sa seule discrétion le niveau de priorité de l'Incident et se conformera au Modèle de support pertinent ci-dessous :

Les niveaux de priorité dans ce SLA sont définis comme suit :

“Incident de priorité 1” ou “P1” signifie que le Service n'est pas disponible pour tous les Utilisateurs ou, le Service produit des erreurs avec un impact matériel direct sur tous les Utilisateurs.

“Incident de priorité 2” ou “P2” signifie que le Service est opérationnel pour la majorité des Utilisateurs, cependant, il fonctionne uniquement par : (a) des efforts matériels fournis par le Client/Utilisateurs, (b) des coûts supplémentaires matériels engagés par le Client ou ; (c) des restrictions importantes sur les fonctionnalités du Service.

“Incident de priorité 3” ou “P3” signifie que le Service est opérationnel mais présente certaines limitations fonctionnelles pour les Utilisateurs.

“Incident de priorité 4” ou “P4” signifie que le Service est opérationnel, mais des anomalies sont identifiées par rapport à la Documentation fournie par Nitro. L'anomalie a un impact mineur sur les Utilisateurs.

5. DISPONIBILITÉ DES SERVICES CLOUD

Aux fins de cette Section 5, Nitro Sign Premium et Nitro Identity Hub sont considérés comme des Services Cloud.

5.1 L’objectif cible de Nitro pour la Disponibilité est de 99,5 % mesuré en fonction du nombre total de minutes durant lesquelles les Services Cloud ont été disponibles pour les Utilisateurs dans un mois calendaire donné durant la période, à l'exclusion de l'indisponibilité résultant de l'une des Exceptions de Disponibilité (“Disponibilité des Services Cloud”).

5.2 Aux fins du calcul de la Disponibilité des Services Cloud, les suivants sont des exceptions à la Disponibilité des Services Cloud et les Services Cloud ne seront pas considérés comme indisponibles, ni tout échec de niveau de service ne sera jugé se produire en lien avec un échec à respecter la Disponibilité des Services Cloud ou la capacité altérée du Client ou de ses Utilisateurs à accéder ou utiliser les Services Cloud qui est due, en tout ou en partie, à :

a) Erreur du Client;
b) Événement de force majeure;
c) Maintenance programmée;
d) Temps d'arrêt d'urgence;
e) Problèmes de connectivité Internet du Client ou de ses Utilisateurs ;
f) Défaillance, interruption, panne ou autre problème avec tout logiciel, matériel, système, réseau, installation ou autre élément non fourni par Nitro ;
g) Toute désactivation, suspension ou résiliation des Services par Nitro conformément à l'Accord.
(chacune étant une “Exception de disponibilité” et collectivement “Exceptions de disponibilité”)

6. POLITIQUE D'ABANDON

6.1 Nitro peut, à sa seule discrétion, cesser de soutenir, maintenir et/ou fournir des versions précédentes des Services conformément à sa Politique d'abandon.

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