Voorwaarden en Beleid

Service Level Agreement, 2020

(Bijgewerkt: 16 oktober ^th 2020)

Enkel beschikbaar voor klanten die Nitro Productivity Suite Team of Enterprise versies van de G licentieproducten hebben aangeschaft.

Onder voorbehoud van betaling door de Licentienemer van de bijbehorende kosten, zullen deze Service Level Agreements (“SLA”) voor Nitro VIP-toegang, Nitro-diensten en Nitro-software worden opgenomen in de Overeenkomst tussen Nitro en de Licentienemer.

Nitro stemt ermee in om te voorzien in:

• Productupdates zodra ze beschikbaar zijn;
• Onbeperkte e-mailondersteuning voor de Licentienemer voor de G licentieproducten; en

Servicegegevens

Startdatum:	Ingangsdatum van de Overeenkomst	Ondersteuningsuren:	24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar.
Termijn:	Volgens het Bestelformulier	Contactondersteuning	http://www.gonitro.com/support

Onboarding- & implementatieprogramma

• Om met succes in te voeren, verbindt Nitro zich om het volgende te leveren:

  • toegang tot Nitro Support om de implementatie en onboardingdoelen te begeleiden
  • implementatielaunch-kit met implementatiehandleidingen, integratie-instructies en een startgids
• Extra onboardingondersteuning kan worden geleverd tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar de tarievenlijst)

Opleidingsprogramma

• Nitro zal opleidingsbronnen bieden die zijn ontworpen om de onderwijdoelen van gebruikers van de Licentienemer te ondersteunen. De opleidingsbronnen omvatten toegang tot de volgende componenten:

  • Nitro's online opleidingsbibliotheek en videoresources
  • Nitro online kennisdatabase
  • Nitro communityforums
  • Toegang tot Nitro's algemene opleidingswebinars voor eindgebruikers (periodiek gepland gedurende het jaar)
• Extra opleidingsondersteuning kan worden geboden tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar de tarievenlijst), inclusief de ontwikkeling van materialen en/of reistijd.
On-site opleidingsondersteuning kan worden geboden tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar de tarievenlijst).

Adopteer & Excel Programma

Nitro zal een toolkit voor klantensucces aanbieden die is ontworpen om de adoptiedoelstellingen van gebruikers van de Licentienemer te ondersteunen. De toolkit voor klantensucces kan (maar is niet beperkt tot) enkele van de volgende componenten bevatten:

 

• Best practices om gebruikersacceptatie te stimuleren
• Jaarlijkse gebruikersfeedbackenquête om een continue feedbackloop van de Licentienemer naar Nitro te bieden
• Extra ondersteuningsopties voor acceptatie kunnen worden geboden tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar de tarievenlijst)

Ondersteuningsprogramma

• 24x7 wereldwijde e-mailondersteuning van het technische ondersteuningsteam van Nitro
• Prioritaire escalatie van casussen naar supportengineers van Niveau 2 en Niveau 3

 

Nitro heeft een doelstelling voor het serviceniveau van 99,9% beschikbaarheid, 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar.

Beschikbaarheid wordt gemeten door het totale aantal minuten dat beschikbaar zou moeten zijn voor gebruikers in een bepaalde periode te vergelijken en de verloren tijd door uitvaltijd af te trekken.

Uitvaltijd omvat niet:

• Incidenten veroorzaakt door daden of nalatigheden van de Licentienemer
• Problemen veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van Nitro, inclusief overmacht
• Geplande onderhoud

Geplande onderhoudstijd telt niet als uitvaltijd.

Onderhoudstijd is gepland indien dit minstens twee volledige werkdagen voor de onderhoudsperiode wordt gecommuniceerd. Geplande onderhoudstijd wordt doorgaans minstens een week van tevoren gecommuniceerd en gepland voor weekends.

Nitro kan naar eigen goeddunken de service voor ongepland onderhoud stopzetten en zal in dat geval trachten de klant van tevoren op de hoogte te stellen. Zulast onverwachte onderhoudswerkzaamheden zullen worden geteld als Uptime.

Als de Service tijdens een kalendermaand tijdens de termijn niet voldoet aan de beschikbaarheid van 99,9% en de Licentienemer Nitro schriftelijk op de hoogte stelt binnen dertig dagen na de periode van onbeschikbaarheid, ontvangt de Licentienemer een krediet gelijk aan de onderstaande tabel. Het enige rechtsmiddel van de Licentienemer voor het niet voldoen van Nitro aan de beschikbaarheid van 99,9% is het ontvangen van dergelijke kredieten.

Uptime Percentage	Service Level Credit
≥ 99,7% maar < 99,9%	10% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand
≥ 99,5% maar < 99,7%	15% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand
< 99,5%	25% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand

 

Nitro gaat akkoord met het leveren van eerste reactietijden (“FRT”) en servicelevelkredieten voor supportverzoeken met betrekking tot de software zoals hieronder aangegeven:

Ernst niveau	NPS Team Niveau FRT	NPS Enterprise Niveau FRT
Kritiek (Ernst 1) – Onbruikbaar. Het probleem maakt de software volledig onbruikbaar en heeft invloed op alle gebruikers.   Voorbeeld: Onmogelijk om de software helemaal te starten of uitvoeren, of het starten resulteert in een crash of foutmelding die het gebruik verhindert.	≤ 4 Uren	≤ 2 Uren
Belangrijk (Ernst 2) – Grote verslechtering van prestaties. Het probleem belemmert aanzienlijk een belangrijke functie en er is geen redelijke oplossing beschikbaar.   Voorbeeld: OCR, elektronische handtekeningen, of een andere belangrijke functie werkt niet, of leidt tot foutmeldingen, maar de software functioneert verder.	≤ 4 Uren	≤ 2 Uren
Minimaal (Ernst 3) – Kleine verslechtering van prestaties. Het probleem belemmert een kleine functie of veroorzaakt ongemak.   Voorbeeld: Een kleine functie werkt niet betrouwbaar of heeft prestatieproblemen, maar er is een oplossing beschikbaar, inclusief niet gebruik.	≤ 4 Uren	≤ 2 Uren

Oplossing van een probleem is onderworpen aan verificatie en reproductie van het probleem door Nitro, met redelijke assistentie van de Licentiehouder bij het verifiëren en reproduceren van het probleem. Oplossing(en) kunnen een tijdelijke oplossing, een computerroutine of een productupdate zijn die door Nitro wordt geleverd. Zodra Nitro een probleem heeft opgelost, moet de Licentienemer de oplossing testen en accepteren. Nitro kan ervoor kiezen om Kleine (Ernst 3) problemen niet op te lossen.

Eerste Reactietijden. Nitro zal ervoor zorgen dat de reactietijd voor alle initiële ondersteuningsverzoeken, gemeten op maandbasis, binnen de Eerste Reactietijden valt die hierboven zijn vastgesteld, tenminste achtentachtig procent (98%) van de tijd. De volgende formule zal worden gebruikt om het werkelijke percentage van de reactietijd te bepalen:

Eerste Reactietijd Percentage (FRT%) wordt gedefinieerd als: “Aantal initiële supportverzoeken in een maand met Eerste Reactietijden die niet groter zijn dan de Eerste Reactietijden” gedeeld door “Totaal aantal initiële supportverzoeken in die maand” vermenigvuldigd met 100

Service Level Credit. Met betrekking tot supportverzoeken die zijn gecategoriseerd als Ernst 1 of 2, indien het werkelijke FRT% voor een kalendermaand minder is dan 98%, heeft de Licentienemer het recht om Service Level Credits te eisen als volgt:

Eerste Reactietijd %	Service Level Credit
98% > FRT% => 95%	5% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand
95% > FRT% => 92%	10% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand
FRT% < 92%	15% van de door de Licentienemer betaalde kosten voor de betreffende maand